¿Cómo realizar una reclamación a mi banco?

En caso de discrepancia o controversia con relación a los servicios financieros prestados el usuario puede presentar una reclamación.

La reclamación puede referirse, entre otros temas, a:

• Derechos e intereses que estén recogidos en el contrato firmado con la entidad.
• Cuestiones relativas a la normativa de transparencia y protección del cliente o normativa vigente aplicable al tema objeto de la reclamación .
• Prácticas bancarias y usos financieros.
• Cualquier otro asunto relacionado con los productos comercializados por la entidad o con los servicios prestados.

Serán objeto de inadmisión por parte de los Servicios de atención al cliente las reclamaciones cuyo objeto sea:

• La relación de la entidad con sus accionistas como tales, proveedores o relaciones laborales con empleados.
• Las prestaciones de servicios o productos realizados por entidades del Grupo que no se encuentren sujetas al Reglamento para la Defensa del Cliente en España del Grupo BBVA.
• Los productos y servicios comercializados fuera del territorio español.
• Las reclamaciones cuyo conocimiento competa a organismos administrativos, arbitrales o judiciales, por estar ya en su jurisdicción o porque planteen controversias sobre hechos cuya prueba únicamente pueda ser realizada en vía judicial.
• Las que se refieran a facultades comerciales discrecionales del banco.
• Las solicitudes de documentación que previamente no se hayan realizado por el conducto adecuado (oficina, sucursal o canal correspondiente).
• Las presentadas por un mismo cliente ante una instancia (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente) que reiteren otras anteriores ya resueltas por la misma instancia.
• Las que se presenten con omisión de datos esenciales no subsanables para el estudio de la reclamación o no se hubiera concretado el motivo de la misma.
• Aquellas en las que el plazo transcurrido desde la comisión de los hechos reclamados hasta la fecha de presentación de la reclamación sea superior a cinco años, siempre que se respete el mínimo de dos años desde el conocimiento del hecho por parte del cliente.

El cliente tiene derecho a presentar una reclamación al banco referida a cualquiera de los asuntos relacionados en el epígrafe anterior.

Para ello, deberá seguir un determinado proceso:

Deberá presentar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente (salvo en el caso de los Planes de Pensiones Individuales, en cuyo caso deberá dirigirse al Defensor del Cliente). Este procedimiento puede llevarse a cabo en cualquiera de las oficinas de BBVA, en la dirección postal del Servicio de Atención al Cliente (que es el Apartado de Correos 1598, de Madrid) o a través de los canales digitales habilitados como son el formulario al que se puede acceder desde el área privada de bbva.es o la dirección de correo electrónico: reclamacionessac@bbva.com.

Toda la información sobre cómo reclamar en BBVA o ante la Autoridad Competente si la resolución de BBVA no le satisface, está en la Web de BBVA, donde también está publicado el Reglamento para la defensa del Cliente en España del Grupo BBVA que regula el Servicio de Atención al cliente y el Defensor del Cliente de BBVA.

La reclamación debe incorporar al menos la siguiente información para que el Banco pueda resolver: identificación completa y domicilio del interesado y, en su caso, también de la persona que le represente acreditando su poder de representación. Es necesario que se describa el motivo de la reclamación y en su caso la cuantía económica que se reclama, así como que se aporte pruebas documentales que obren en su poder en que se soporte su reclamación y que se identifique a la oficina o servicio objeto de reclamación.

Tanto el Servicio de Atención al Cliente como el Defensor del Cliente estarán obligados a responder en menos de un mes (contado a partir de la fecha en que la queja o reclamación fue presentada), excepto en las reclamaciones de consumidores relativas a Servicios de Pago, en las que el plazo máximo es de 15 días hábiles, y en las reclamaciones sobre criptoactivos en cuyo caso el plazo es de dos meses.

Si el cliente no está satisfecho con la resolución del Servicio de Atención al Cliente, puede dirigirse al Defensor del Cliente de BBVA en los casos en que así se prevé en el Reglamento para la defensa del cliente en España del Grupo BBVA. Puede hacerlo por correo electrónico dirigiéndose a defensordelcliente@bbva.com, por correo postal, escribiendo al apartado de correos 14460, 28080 Madrid, o presentando su escrito en cualquier oficina de BBVA. Esta opción se entiende sin perjuicio de la posibilidad de acudir directamente a los Servicios de Reclamaciones de los Reguladores que se detallan en la Web de BBVA

El cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la ComisiónNacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si la respuesta del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no hubiera sido satisfactoria o si no hubiera recibido respuesta en el plazo de quince días hábiles si la reclamación versa sobre un servicio de pago, o de un mes en el resto de reclamaciones de consumidores.

El Servicio de Reclamaciones del Regulador podrá no admitir la reclamación a trámite si:

• No acredita haberla presentado previamente ante la entidad.
• No ha transcurrido el plazo de respuesta.
• No se han proporcionado los datos correctamente o no se ha especificado el motivo de la misma.
• El cliente ha esperado más de un año para presentarla tras formalizar la reclamación en el banco.

Si la reclamación es admitida a trámite, el cliente recibirá una respuesta del Servicio de Reclamaciones del Regulador correspondiente.

Las resoluciones de los Reguladores no son vinculantes para las entidades. En el caso de que el banco no aplique las medidas establecidas en el fallo, o si se está en desacuerdo con este, existe la posibilidad de recurrir a los Tribunales de Justicia.