¿Cómo realizar una reclamación a mi banco?

Descubre cómo presentar una reclamación y cómo trasladar tus cuentas a una nueva entidad.
Los bancos ofrecen productos y servicios que están sujetos a unas condiciones determinadas. Sin embargo, hay ocasiones en las que el usuario (o cliente) considera que dichas condiciones han variado, no se han comunicado de manera clara o no se han cumplido, lo que les lleva a demandar medidas a la propia entidad bancaria. En este artículo, te explicamos cómo realizar una reclamación a tu banco y qué pasos tienes que seguir en caso de no quedar satisfecho con la resolución.

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Motivos para presentar una reclamación al banco

Son varias las causas que pueden llevar a un usuario a presentar una reclamación al banco. Para que esta sea admitida, deberá hacer referencia a:

- Derechos e intereses que estén recogidos en el contrato firmado con la entidad.

- Cuestiones relativas a la normativa de transparencia y protección del cliente.

- Prácticas bancarias y usos financieros.

- Cualquier otro tema relacionado con los productos comercializados por la entidad o con los servicios prestados.

Algunos ejemplos de motivos que pueden llevar a un cliente a realizar una reclamación al banco son:

- Información imprecisa o insuficiente de los gastos de formalización y/o otras cláusulas de un préstamo hipotecario, personal, etc.

- Comunicación de las condiciones de las Tarjetas Revolving.

- Cobro de comisiones asociadas a un producto contratado con la entidad o el cálculo de los intereses de un servicio financiero.

¿Cómo se lleva a cabo una reclamación al banco?

El cliente tiene derecho a presentar una reclamación al banco con base en cualquiera de los motivos anteriores. Para ello, deberá seguir un determinado proceso:

- Deberá presentar la reclamación al Servicio de Atención al Cliente (salvo en el caso de los Planes de Pensiones Individuales, en cuyo caso deberá dirigirse al Defensor del Cliente). Este procedimiento puede llevarse a cabo en cualquiera de las oficinas de la entidad, en la dirección postal del Servicio de Atención al Cliente, o a través de los canales digitales habilitados, como pueden ser la página web, la app o la dirección de correo electrónico establecida, indicando los datos personales y el motivo de la reclamación.

- Tanto el Servicio de Atención al Cliente como el Defensor del Cliente estarán obligados a responder en menos de dos meses (contados a partir de la fecha en que la queja o reclamación fue presentada), excepto en las reclamaciones de consumidores relativas a Servicios de Pago, en las que el plazo máximo es de 15 días hábiles.

- Si el cliente no está satisfecho con la resolución del Servicio de Atención al Cliente, puede dirigirse al Defensor del Cliente. Esta opción se entiende sin perjuicio de la posibilidad de acudir directamente a los Servicios de Reclamaciones de los Reguladores que se detallan a continuación.

- El cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si la respuesta del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no hubiera sido satisfactoria o si no hubiera recibido respuesta en el plazo de quince días hábiles si la reclamación versa sobre un servicio de pago, o de un mes en el resto de reclamaciones de consumidores.

realizar reclamacion

El Servicio de Reclamaciones del Regulador podrá no admitir la reclamación a trámite si:

- No acredita haberla presentado previamente ante la entidad.

- No ha transcurrido el plazo de respuesta.

- No se han proporcionado los datos correctamente o no se ha especificado el motivo de la misma.

- El cliente ha esperado más de un año para presentarla tras formalizar la reclamación en el banco.

Si la reclamación es admitida a trámite, el cliente recibirá una respuesta del Servicio de Reclamaciones del Regulador correspondiente.

Las resoluciones de los Reguladores no son vinculantes para las entidades. En el caso de que el banco no aplique las medidas establecidas en el fallo, o si se está en desacuerdo con este, existe la posibilidad de recurrir a los Tribunales de Justicia.

Cómo trasladar una cuenta a BBVA

Es frecuente que los clientes que no están satisfechos con su entidad dejen de utilizar sus servicios y transfieran sus cuentas y tarjetas a otro banco que les brinde mayor confianza. En este sentido, las entidades ofrecen opciones de traslado muy eficientes y fáciles de usar. BBVA pone a tu disposición su servicio de Traslado de Cuentas, con el que es posible trasladar productos entre dos cuentas de BBVA, desde otra entidad bancaria dentro de España, o a una cuenta en otro país de la Unión Europea. Para ello, es necesario:

- Tener abierta o abrir una cuenta en BBVA.

- Firmar una solicitud de traslado. 

En esta autorización deben figurar:

- Los códigos IBAN de las cuentas de origen y destino.

- Nombre, apellidos, NIF y firma de todos los titulares. 

- Los servicios que se desea trasladar.

- Que procesos puede realizar la entidad propietaria de la cuenta y cuáles llevaría a cabo BBVA.

- Fecha que hayas elegido para la ejecución del traslado.

Una vez que se haya cumplimentado, BBVA se pondrá en contacto con tu otro banco para solicitar la información necesaria para efectuar el traslado. Además, con esta herramienta también es posible trasladar el saldo disponible a la nueva cuenta y solicitar la cancelación de la cuenta antigua de manera totalmente gratuita.

Todo este proceso mencionado previamente cuenta con una serie de ventajas: 

- Es 100 % gratuito.

- No requiere de papeleo, ni hace que tengas que acudir a tu oficina.

- Tú eliges qué quieres traer (recibos, ingresos e, incluso, las transferencias periódicas) y BBVA te ayuda con las gestiones.

- Sin hablar con tu otro banco (nosotros lo haremos por ti).

Y si en lugar de una cuenta quieres Traer tus recibos a BBVA, podrás elegir cuales de forma fácil, sin apenas trámites y sin pagar comisiones gracias a nuestro Servicio Cambio de Banco. Para usarlo solo tienes que:

1. Acceder a tu área privada y, tras ello, selecciona ‘Trae tus recibos a BBVA’.

2. Seleccionar la cuenta de BBVA en la que se quieren domiciliar el/los recibo/s.

3. Revisar los recibos seleccionados, confirmar la orden de cambio y ‘Aceptar los términos y condiciones’ antes de hacer clic en ‘Continuar’. 

¿Estás pensando en Trasladar tu cuenta a BBVA? No lo dudes y consulta toda la información disponible a este respecto en bbva.es y la ‘app’ de BBVA.