Dependencias e organismos de atención ao cliente do Grupo BBVA

Poderán remitir os seus escritos, segundo o Regulamento para a defensa do cliente en España do Grupo BBVA, que está á súa disposición en calquera das oficinas do BBVA e na seguinte ligazón.

Deberán dirixirse, en primeiro lugar, ao Servizo de atención ao cliente, agás no caso de plans de pensións individuais, respecto dos que deberán dirixirse directamente o Defensor do cliente.

No caso de obter unha resolución desestimatoria ditada polo Servizo de atención ao cliente, os clientes poderán someter á consideración do Defensor do cliente as queixas ou reclamacións que se atopen dentro dos límites cuantitativos establecidos no Regulamento. Esta opción enténdese sen prexuízo da posibilidade de acudir directamente aos servizos de reclamacións que se detallan a continuación.

O Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente deberán dar contestación no prazo máximo de dous meses, contados a partir da data en que a queixa ou reclamación fose presentada.

Nas queixas ou reclamacións presentadas por usuarios de servizos de pagamento en relación cos dereitos e obrigas que se derivan dos títulos II e III do Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento, o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente deberán dar contestación como moi tarde quince días hábiles despois da recepción da queixa ou reclamación. En situacións excepcionais, se non se pode ofrecer unha resposta no prazo de quince días hábiles por razóns alleas á vontade do Servizo de Atención ao Cliente ou do Defensor do Cliente, a instancia
competente enviará unha resposta provisional, en que indique claramente os motivos do atraso da contestación á reclamación e especifique o prazo no que o usuario dos servizos de pagamento recibirá a resposta definitiva. En calquera caso, o prazo para a recepción da resposta definitiva non excederá dun mes.

O cliente poderá acudir aos servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións se a resposta do Servizo de Atención ao Cliente ou do Defensor do Cliente non fose satisfactoria ou se non recibise resposta tras acreditar que transcorreron os seguintes prazos máximos desde a data de presentación da queixa ou reclamación: quince días hábiles se a queixa ou reclamación versa sobre un servizo de pagamento, un mes se a queixa ou reclamación non versa sobre un servizo de pagamento e o cliente é un consumidor residente na Unión Europea, e dous meses se a queixa ou reclamación non versa sobre un servizo de pagamento e o cliente é un consumidor non residente na Unión Europea ou é un non consumidor. Ademais se o cliente é un consumidor residente na Unión Europea non poderá acudir aos servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións transcorrido máis dun ano desde a interposición da queixa ou reclamación ante o Servizo de Atención ao Cliente ou o Defensor do Cliente.

Antes de recorrer a estes servizos, a normativa (Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios) esixe que o cliente xustifique que acudiu previamente ao Servizo de Atención ao Cliente ou á Oficina do Defensor do Cliente.

Consulta como facelo

Antes de recorrer a estes servizos, a normativa (Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, do Ministerio de Economía e Facenda (B.O.E. do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios) esixe que o cliente xustifique ter acudido previamente ao Servizo de atención ao cliente ou á Oficina do defensor do cliente.

Servizo de Reclamacións do Banco de España

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina de Atención ao Investidor da Comisión Nacional do Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servizo de Reclamacións da Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulario Banco de España.
• Formulario Comisión Nacional do Mercado de Valores.
• Formulario Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións.

Comunidades autónomas que esixen que as entidades de crédito con oficinas radicadas nelas dispoñan de follas de reclamacións a disposición dos consumidores e usuarios:

• Andalucía, Asturias, Canarias, Cantabria, Castela-A Mancha, Cataluña, Galicia, País Vasco, Valencia.

Comunidades autónomas que permiten a descarga e impresión vía web da folla de reclamacións e entrega ao cliente:

• Illas Baleares, A Rioxa e Madrid.

Comunidades autónomas onde non é obrigatorio ter follas de reclamacións:

• Aragón, Castela e León, Estremadura, Murcia, Navarra, Ceuta e Melilla.

Teléfono de incidencias e reclamacións 900 812 679

De conformidade co previsto no Regulamento UE 524/2013, do 21 de maio de 2013, sobre resolución de litixios en liña en materia de consumo insírese a continuación a ligazón á plataforma de resolución de litixios en liña posta en marcha pola Comisión Europea, á que poderán recorrer os clientes para resolver calquera discrepancia ou controversia con relación aos servizos financeiros prestados en liña:

http://ec.europa.eu/odr

Servizo de atención e defensa do cliente:

• Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
• Orde ECO/734/2004 do 11 de marzo (BOE do 24 de marzo), sobre departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras.
• Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Pensións.
• Lei 7/2017, do 2 de novembro, pola que se incorpora ao ordenamento xurídico español a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 21 de maio de 2013, relativa á resolución alternativa de litixios en materia de consumo.

Transparencia das operacións e protección da clientela, e outra normativa de protección ao consumidor:

• Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Orde ECE/482/2019, do 26 de abril, pola que se modifican a Orde EHA/1718/2010, do 11 de xuño, de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios, e a Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Lei 22/2007, do 11 de xullo, sobre comercialización a distancia de servizos financeiros destinados aos consumidores.
• Real decreto lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.

Préstamos hipotecarios:

• Lei 2/1994, do 30 de marzo, sobre subrogación e modificación de préstamos hipotecarios.
• Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Real decreto lei 2/2003, do 25 de abril, de medidas de reforma económica.
• Lei 36/2003, do 11 de novembro, de medidas de reforma económica.
• Lei 1/2012, do 26 de marzo, para a protección dos dereitos dos consumidores mediante o fomento da transparencia na contratación hipotecaria na Comunidade de Madrid.
• Real decreto lei 6/2012, do 9 de marzo, de medidas urxentes de protección de debedores hipotecarios sen recursos.
• Real decreto-lei 5/2017, do 17 de marzo, polo que se modifica o Real decreto-lei 6/2012, do 9 de marzo, de medidas urxentes de protección de debedores hipotecarios sen recursos, e a Lei 1/2013, do 14 de maio, de medidas para reforzar a protección aos debedores hipotecarios, reestruturación de débeda e alugamento social.
• Lei 5/2019, do 15 de marzo, reguladora dos contratos de crédito inmobiliario.

Crédito ao consumo:

• Directiva 2008/48/CE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 23 de abril, relativa aos contratos de crédito ao consumo e polo que se derroga a Directiva 87/102/CEE do Consello.
• Lei 16/2011, do 24 de xuño (BOE do 25 de xuño), de contratos de crédito ao consumo.

Condicións xerais da contratación:

• Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contratación.
• Orde EHA/1718/2010 do 11 de xuño do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de xuño), de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios, desenvolvida pola Circular 6/2010 do 28 de setembro do Banco de España (BOE do 11 de outubro), a entidades de crédito e entidades de pagamento, sobre publicidade dos servizos e produtos bancarios. Orde EHA/1717/2010, do 11 de xuño do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de xuño), de regulación e control da publicidade de servizos e produtos de investimento.
• Decreto 123/2008, do 1 de xullo, do Departamento de Industria, Comercio e Turismo e do Departamento de Cultura do País Vasco (BOE País Vasco, do 16 de xullo), sobre os dereitos lingüísticos das persoas consumidoras e usuarias.
• Lei 22/2010, do 20 de xullo, do Parlamento de Cataluña (DOGC, do 23 de xullo), do Código de Consumo de Cataluña.
• Real decreto-lei 16/2011, do 14 de outubro (BOE do 15 de outubro), polo que se crea o Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito e Real decreto 628/2010 do 14 de maio do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 3 de xuño), polo que se modifican o Real decreto 2606/1996, do 20 de decembro (BOE do 21 de decembro), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito e o Real decreto 948/2001, do 3 de agosto (BOE do 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización dos investidores.
• Circular 5/2012, do 27 de xuño, do Banco de España (BOE do 6 de xullo), a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.
• Circular 2/2019, do 29 de marzo, do Banco de España, sobre os requisitos do documento informativo das comisións e do estado de comisións, e os sitios web de comparación de contas de pagamento, e que modifica a Circular
  5/2012, do 27 de xuño, a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.

Servizos de pagamento:

• Directiva (UE) 2015/2366 do Parlamento Europeo e do Consello, do 25 de
  novembro de 2015, sobre servizos de pagamento no mercado interior e pola que se modifican as directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE e 2013/36/UE e o Regulamento (UE) nº 1093/2010 e polo que se derroga a Directiva 2007/64/CE.
• Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento e outras medidas urxentes en materia financeira.
• Orde EHA/1608/2010, do 14 de xuño, sobre transparencia das condicións e requisitos de información aplicables aos servizos de pagamento.
• Regulamento (UE) 260/2012, do Parlamento Europeo e do Consello, do 14 de
  marzo, polo que se establecen requisitos técnicos e empresariais para as
  transferencias e os cargos domiciliados en euros, e polo que se modifica o Regulamento (CE) 924/2009.
• Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.

Servizos de investimento:

• Real decreto lexislativo 4/2015, do 23 de outubro, polo que se aproba o texto refundido da Lei do mercado de valores.
• Real decreto 217/2008, do 15 de febreiro, do Ministerio de Economía e
  Facenda (BOE do 16 de febreiro), sobre o réxime xurídico das empresas de servizos de investimento e das demais entidades que prestan servizos de investimento e polo que se modifica parcialmente o Regulamento da Lei 35/2003, do 4 de novembro, de institucións de investimento colectivo, aprobado polo Real decreto 1309/2005, do 4 de novembro, desenvolvido pola Orde EHA/1665/2010, do 11 de xuño (BOE do 23 de xuño), do Ministerio de Economía e Facenda en materia de tarifas e contratos tipo.
• Real decreto 1464/2018, do 21 de decembro, polo que se desenvolven o texto refundido da Lei do mercado de valores, aprobado polo Real decreto lexislativo 4/2015, do 23 de outubro e o Real decreto-lei 21/2017, do 29 de decembro, de medidas urxentes para a adaptación do dereito español á normativa da Unión Europea en materia de mercado de valores, e polo que se modifican parcialmente o Real decreto 217/2008, do 15 de febreiro, sobre o réxime xurídico das empresas de servizos de investimento e das demais entidades que prestan servizos de investimento e polo que se modifican parcialmente o Regulamento da lei 35/2003, do 4 de novembro, de institucións de investimento colectivo, aprobado polo Real decreto 1309/2005, do 4 de novembro, e outros reais decretos en materia de mercado de valores.
• Circular 7/2011, do 12 de decembro, da Comisión Nacional do Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas e contido dos contratos-tipo.
• Circular 3/2016, do 20 de abril, da Comisión Nacional do Mercado de Valores, pola que se modifica a Circular 7/2011, do 12 de decembro, sobre folleto informativo de tarifas e contido dos contratos-tipo.
• Real decreto-lei 21/2017, do 29 de decembro, de medidas urxentes para a adaptación do dereito español á normativa da Unión Europea en materia do mercado de valores.

Titulares de establecementos de cambio de moeda:

• Circular do Banco de España 6/2001, do 29 de outubro, sobre titulares de establecementos de cambio de moeda, modificada pola Circular do Banco de España 3/2009, do 18 de decembro.