BBVA Taldeko Bezeroarenganako Arretarako Bulegoak eta Erakundeak

Zure idatziak igorri ahal izango dituzu, BBVA Taldeko Espainiako bezeroa defendatzeko Araudiaren arabera. Hura eskuragarri izango duzu, edozein BBVA bulegotan eta hurrengo estekan.

Lehendabizi, bezeroarentzako arreta zerbitzura jo behar da, salbu eta banako pentsio planen kasuan (halakorik bada, Bezeroaren Defendatzailearengana jo behar da).

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak aurkako ebazpena ematen badu, bezeroek Bezeroaren Defendatzaileari aurkeztu ahal izango dizkiote Araudian ezarritako muga kuantitatiboen barruan dauden kexak edo erreklamazioak. Aukera hau aintzat hartzen da, ondoren zehazten diren Erreklamazio Zerbitzuetaera zuzenean jotzeko aukera alde batera utzi gabe.

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak edo Bezeroaren Defendatzaileak gehienez bi hilabeteko epean erantzun beharko dute, kexa edo erreklamazioa aurkeztu zenetik kontatuta.

Ordainketa zerbitzuei buruzko azaroaren 23ko 19/2018 Legegintzako Errege Dekretuko II. eta III. tituluetan jasotako eskubideei eta betebeharrei dagokienez ordainketa zerbitzuen erabiltzaileek aurkeztutako kexa edo erreklamazioetan, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak edo Bezeroaren Defendatzaileak kexa edo erreklamazioa jaso eta gehienez hamabost egun balioduneko epean erantzun beharko dute. Salbuespen egoeretan, ezin bada eman erantzunik hamabost egun balioduneko epean Bezeroaren Zerbitzuaren edo Bezeroaren Defendatzailearen kontroletik kanpo dauden arrazoiengatik, organo eskudunak behin-behineko erantzuna bidaliko du, argi eta garbi azalduz zergatik erantzungo zaion erreklamazioari berandu eta zer eperen barruan jasoko duen ordainketa zerbitzuen erabiltzaileak behin betiko erantzuna. Nolanahi ere, behin betiko erantzuna jasotzeko epea ez da izango hilabete baino gehiagokoa.

Bezeroak Espainiako Bankuko, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionaleko eta Aseguruen eta Pentsio Planen Zuzendaritza Nagusiko erreklamazio zerbitzuetara jo ahal izango du, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuan edo Bezeroaren Defendatzailearen aurrean erreklamazioa jarri eta erantzuna aldekoa izan ez balitz, edo kexa edo erreklamazioa aurkeztu eta gehieneko epe hauek igarotakoan erantzunik jasotzen ez bada: hamabost egun baliodun kexa edo erreklamazioa ordainketa zerbitzu bati buruzkoa bada, hilabete bat kexa edo erreklamazioa ez bada ordainketa zerbitzu bati buruzkoa eta bezeroak Europar Batasunean bizi den kontsumitzaile bat bada, eta bi hilabete kexa edo erreklamazioa ez bada ordainketa zerbitzu bati buruzkoa eta bezeroa Europar Batasunean bizi ez den kontsumitzaile bat bada edo kontsumitzailea ez bada. Gainera, berezoa Europar Batasunean bizi den kontsumitzaile bat bada, ezin izango du jo Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzuetara, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalera eta Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusira Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuan edo Bezeroaren Defendatzailearen aurrean kexa edo erreklamazioa jarri zuenetik urtebete baino gehiago igaro bada.

Araudiaren arabera (EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena [BOE, urriaren 29koa], gardentasunari eta bankuko zerbitzuen babesari buruzkoa), zerbitzu horietara jo aurretik, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzura edo Bezeroaren Defendatzailearen Bulegora jo izana justifikatu behar du bezeroak.

Kontsultatu nola egin

Araudiaren arabera (EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena [BOE, urriaren 29koa], gardentasunari eta bankuko zerbitzuen babesari buruzkoa), zerbitzu horietara jo aurretik, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzura edo Bezeroaren Defendatzailearen Bulegora jo izana justifikatu behar du bezeroak.

Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzua

Calle Alcalá 48, 28014 Madril.

Balore Merkatuko Batzorde Nazionaleko Inbertitzailearentzako Arreta Bulegoa

Calle Edison 4, 28006 Madril.

Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiko Erreklamazio Zerbitzua

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madril.

• Espainiako Bankuaren inprimakia.
• Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren inprimakia.
• Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiaren inprimakia.

Hauek dira zenbait Autonomia Erkidegotan kokatutako bulegoak dituzten Kreditu-erakundeei Erreklamazio-orriak kontsumitzaileen eta erabiltzaileen eskura izatea exijitzen dieten Autonomia Erkidegoak:

• Andaluzia, Asturias, Kanariak, Kantabria, Gaztela-Mantxa, Katalunia, Galizia, Euskadi, Valentzia.

Erreklamazio-orriak webgunearen bidez deskargatu eta inprimatzeko eta bezeroari entregatzeko aukera ematen duten autonomia erkidegoak:

• Balear Uharteak, Errioxa, Madril.

Erreklamazio-orririk izatea derrigorrezkoa ez den autonomoa erkidegoak:

• Aragoi, Gaztela eta Leon, Extremadura, Murtzia, Nafarroa, Ceuta eta Melilla.

Intzidentzia eta erreklamazioetarako telefonoa 900 812 679

UE 524/2013 Erregelamenduan ezarritakoaren arabera (UE 524/2013 Erregelamendua, 2013ko maiatazen 21ekoa, kontsumoko auziak sarean ebazteari buruzkoa), jarraian dago Europako Batzordeak martxan jarri duen auziak sarean ebazteko plataformarako esteka, eta bertara jo ahal izango dute bezeroek sareko finantza zerbitzuen inguruan sortutako desadostasun edo eztabaida argitzeko:

http://ec.europa.eu/odr

Bezeroaren arretarako eta defentsarako zerbitzua:

• Finantza-sistema erreformatzeko neurrien inguruko azaroaren 22ko 44/2002 Legea, ekonomia jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legeak aldatuta.
• ECO/734/2004 Agindua, martxoaren 11koa (BOE, martxoaren 24koa), finantza erakundeetako bezeroarenganako arretarako eta bezeroaren defentsarako Sailen eta Zerbitzuen ingurukoa.
• Azaroaren 16ko ECC/2502/2012 Agindua: beraren bidez, araupetzen da erreklamazioak Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuko Batzorde Nazionalaren eta Aseguru eta Pentsioen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuen aurrean aurkezteko prozedura.
• 7/2017 Legea, azaroaren 2koa, zeinak Espainiako ordenamendu juridikoan txertatzen baitu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013/11/EB Zuzentaraua, 2013ko maiatzaren 21ekoa, kontsumoko auzien ordezko ebazpenei buruzkoa.

Eragiketen gardentasuna eta bezeroen babesa, eta kontsumitzailearen babesaren inguruko beste araudia:

• EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioari buruzkoa (BOE, urriaren 29koa), gardentasunari eta bankuko zerbitzuen bezeroen babesari buruzkoa.
• ECE/482/2019 Agindua, apirilaren 26koa, EHA/1718/2010 eta EHA/2899/2011 aginduak aldatzen dituena (EHA/1718/2020 Agindua, ekainaren 11koa, banku zerbitzu eta produktuen publizitatea arautu eta kontrolatzeari buruzkoa, eta EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, banku zerbitzuen bezeroaren gardentasunari eta babesari buruzkoa).
• Uztailaren 11ko 22/2007 Legea, kontsumitzaileentzat diren finantza-zerbitzuak urrutira merkaturatzearen ingurukoa.
• Azaroaren 16ko Legegintzazko 1/2007 Errege Dekretua. Beraren bidez, ontzat eman ziren Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bategina eta osagarrizko bestelako legeak.

Hipoteka-maileguak:

• Martxoaren 30eko 2/1994 legea, hipoteka-maileguen subrogazio eta aldaketaren ingurukoa.
• EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioari buruzkoa (BOE, urriaren 29koa), gardentasunari eta bankuko zerbitzuen bezeroen babesari buruzkoa.
• Apirilaren 25eko 2/2003 Errege Lege Dekretua, erreforma ekonomikoaren ingurukoa.
• Azaroaren 11ko 36/2003 Legea, erreforma ekonomikoko neurrien ingurukoa.
• Martxoaren 26ko 1/2012 Legea, Kontsumitzaileen Eskubideak Babestearen ingurukoa, Hipoteka Kontratazioaren Gardentasunaren Sustapenaren bidez, Madrilgo Erkidegoan.
• Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege Dekretua, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa.
• 5/2017 Legegintzako Errege Dekretua, martxoaren 17koa, zeinak 6/2012 Legegintzako Errege Dekretua eta 1/2013 Legea aldatzen baititu (6/2012 Legegintzako Errege Dekretua, martxoaren 9koa, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa, eta 1/2013 Legea, maiatzaren 14koa, hipoteka-zordunen babesa, zorraren berregituratzea eta alokairu soziala indartzeko neurriei buruzkoa).
• 5/2019 Legea, martxoaren 15ekoa, higiezin kredituko kontratuak arautzen dituena.

Kontsumorako kreditua:

• Apirilaren 23ko Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2008/48/CE Araua, kontsumorako kredituzko kontratuen ingurukoa. Haren bidez, Kontseiluaren 87/102/CEE Araua indargabetzen da
• 16/2011 Legea, ekainaren 24koa (BOE, ekainaren 25ekoa), kontsumorako kredituen kontratuei buruzkoa.

Kontrataziorako baldintza orokorrak:

• Apirilaren 13ko 7/1998 Legea, kontrataziorako baldintza orokorren ingurukoa.
• EHA/1718/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 29koa), bankuko zerbitzu eta produktuak kreditu erakundeentzat eta ordainketa erakundeentzat ezagutarazteko modua arautu eta kontrolatzeari buruzkoa, 6/2010 Zirkularrak, irailaren 28koak, Espainiako Bankuarenak (BOE, urriaren 11koa), bankuko zerbitzu eta produktuak ezagutarazteari buruzkoak, garatutakoa. EHA/1717/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 29koa), inbertsio zerbitzu eta produktuak ezagutarazteko modua arautu eta kontrolatzeari buruzkoa.
• Euskal Autonomia Erkidegoko Industria, Merkataritza eta Turismo Sailaren eta Kultura Sailaren uztailaren 1eko 123/2008 Dekretua (uztailaren 16ko Euskal Autonomia Erkidegoko BO), kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza-eskubideen ingurukoa.
• Kataluniako Parlamentuaren uztailaren 20ko 22/2010 Legea (uztailaren 23ko DOGC), Kataluniako Kontsumoaren Kodearen ingurukoa.
• 16/2011 Errege Lege Dekretua, urriaren 14koa (BOE, urriaren 15ekoa), kreditu erakundeetako gordailuen berme funtsa sortzekoa; eta 628/2010 Errege Dekretua, maiatzaren 14koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 3koa), hauek aldatzen dituena: 2606/1996 Errege Dekretua, abenduaren 20koa (BOE, abenduaren 21ekoa), kreditu erakundeetako gordailuen berme funtsei buruzkoa; eta 948/2001 Errege Dekretua, abuztuaren 3koa (BOE, abuztuaren 4koa), inbertitzaileen kalte-ordainetako sistemei buruzkoa.
• 5/2012 Zirkularra, ekainaren 27koa, Espainiaren Bankuarena (BOE, uztailaren 6koa), kreditu erakundeei eta ordainketa zerbitzuen hornitzaileei zuzendutakoa, bankuko zerbitzuen gardentasunari eta maileguak ematerakoan hartu beharreko erantzukizunari buruzkoa.
• 2/2019 Zirkularra, martxoaren 29koa, Espainiako Bankuarena, zeinak komisioei eta komisioen egoerari buruzko informazio dokumentuaren baldintzak eta ordainketa kontuak alderatzeko webguneenak ezartzen baititu; zirkular horren bidez, gainera, 5/2012 Zirkularra aldatzen du (5/2012 Zirkularra, ekainaren 27koa, kreditu erakundeei eta ordainketa zerbitzuen hornitzaileei zuzendua, banku zerbitzuen gardentasunari eta maileguak ematean izan beharreko erantzukizunari buruzkoa).

Ordainketa Zerbitzuak:

• 2015/2366 Zuzentaraua (EB), Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, 2015eko azaroaren 25ekoa, barne merkatuko ordainketa zerbitzuei buruzkoa; haren bidez, 2002/65/EE, 2009/110/EE eta 2013/36/EB zuzentarauak eta 1093/2010 Erregelamendua (EB) aldatzen dira, eta 2007/64/EE Zuzentaraua indargabetzen.
• 19/2018 Errege Lege Dekretua, azaroaren 23koa, ordainketa zerbitzu eta finantza arloko premiazko beste neurri batzuena.
• Ekainaren 14ko EHA/1608/2010 Agindua, ordainketa-zerbitzuei aplikatu beharreko baldintza-gardentasunaren eta informazio-baldintzen ingurukoa.
• 260/2012 Erregelamendua (EB), Europako Parlamentuarena eta Kontseiluarena, martxoaren 14koa; haren bidez, baldintza teknikoak eta enpresa baldintzak ezartzen dira eurotan egiteko transferentzietarako eta helbideratutako zordunketetarako, eta 924/2009 Araudia (EE) aldatzen da.
• Ekonomia Jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legea

Inbertsio Zerbitzuak:

• 4/2015 Legegintzako Errege Dekretua, urriaren 23koa, Balore Merkatuaren Legearen testu bategina onartzen duena.
• 217/2008 Errege Dekretua, otsailaren 15ekoa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, otsailaren 16koa), inbertsio zerbitzuetako enpresen eta inbertsio zerbitzuak ematen dituzten gainerako erakundeen araubide juridikoari buruzkoa eta 35/2003 Legearen erregelamendua partzialki aldatzen duena (35/2003 Legea, azaroaren 4koa, Inbertsio Kolektiboko Erakundeei buruzkoa, 1309/2005 Errege Dekretuak onartutakoa, azaroaren 4koa, EHA/1665/2010 Aginduaren bidez garatua, ekainaren 11koa [BOE, ekainak 23], Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena, tarifei eta kontratu motei buruzkoa).
• 1464/2018 Errege Dekretua, abenduaren 21ekoa, urriaren 23ko 4/2015 Legegintzako Errege Dekretuaren bidez onartu zen Balore Merkatuaren Legearen testu bategina eta Espainiako zuzenbidea Europar Batasuneko balore merkatuari buruzko araudiaren arabera egokitzeko presako neurrien abenduaren 29ko 21/2017 Errege Lege Dekretua garatzen dituena eta otsailaren 15eko 217/2008 Errege Dekretua eta balore merkatuen arloko beste errege dekretu batzuk zati batean aldatzen dituena. Otsailaren 15eko 217/2008 Errege Dekretua inbertsio zerbitzuko enpresen eta inbertsio zerbitzuak ematen dituzten gainerako entitateen araubide juridikoari buruzkoa da eta Inbertsio Kolektiboko Instituzioen azaroaren 4ko 35/2003 Legearen erregelamendua –azaroaren 4ko 1309/2005 Errege Dekretuaren bidez onartua– zati batean aldatzen du.
• Balore Merkatuaren Batzorde Nazionaleko abenduaren 12ko 7/2011 Zirkularra, tarifen informazio liburuxkaren eta kontratu tipoen edukiaren ingurukoa.
• 3/2016 Zirkularra, apirilaren 20koa, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalarena, zeinak 7/2011 Zirkularra aldatzen baitu (7/2011 Zirkularra, abenduaren 12koa, tarifen informazio liburuxkaren eta kontratu tipoen edukiaren ingurukoa).
• 21/2017 Legegintzako Errege Dekretua, abenduaren 29koa, balore merkatuen arloko Europar Batasuneko araudia Espainiako zuzenbidera egokitzeko premiazko neurriei buruzkoa.

Moneta-kanbioen ezarpenetako titularrak:

• Urriaren 29ko 6/2001 Espainiako Bankuaren Zirkularra, moneta-kanbioen ezarpenetako titularren ingurukoa, abenduaren 18ko 3/2009 Espainiako Bankuaren Zirkularrak aldatuta.