BBVA Taldeko Bezeroarenganako Arretarako Bulegoak eta Erakundeak

Zure idatziak igorri ahal izango dituzu, BBVA Taldeko Espainiako bezeroa defendatzeko Araudiaren arabera. Hura eskuragarri izango duzu, edozein BBVA bulegotan eta hurrengo estekan.

Lehendabizi, bezeroarentzako arreta zerbitzura jo behar da, salbu eta banako pentsio planen kasuan (halakorik bada, Bezeroaren Defendatzailearengana jo behar da).

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak aurkako ebazpena ematen badu, bezeroek, bigarren instantzian, Bezeroaren Defendatzaileari aurkeztu ahal izango dizkiote Araudian ezarritako gaien eta muga kuantitatiboen barruan dauden kexak edo erreklamazioak. Aukera hau aintzat hartzen da, ondoren zehazten diren Erreklamazio Zerbitzuetaera zuzenean jotzeko aukera alde batera utzi gabe. Kasu horietan, Bezeroaren Defendatzaileak dagokion erabakia emango du hilabeteko epean, kexa edo erreklamazioa bigarren instantzia jaso eta hurrengo egunetik kontatzen hasita.

Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak gehienez bi hilabeteko epean erantzun beharko du, bezeroak entitatearen aurrean kexa edo erreklamazioa aurkeztu zuenetik kontatuta. Era berean, Bezeroaren Defendatzaileak, banakako pentsio-planen kasuan. 

Ordainketa zerbitzuei buruzko azaroaren 23ko 19/2018 Legegintzako Errege Dekretuko II. eta III. tituluetan jasotako eskubideei eta betebeharrei dagokienez ordainketa zerbitzuen erabiltzaileek aurkeztutako kexa edo erreklamazioetan, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuak bezeroak entitatearen aurrean kexa edo erreklamazioa aurkeztu eta gehienez hamabost egun balioduneko epean erantzun beharko dute. Salbuespen egoeretan, ezin bada eman erantzunik hamabost egun balioduneko epean Bezeroaren Zerbitzuaren kontroletik kanpo dauden arrazoiengatik, honek behin-behineko erantzuna bidaliko du, argi eta garbi azalduz zergatik erantzungo zaion erreklamazioari berandu eta zer eperen barruan jasoko duen ordainketa zerbitzuen erabiltzaileak behin betiko erantzuna. Nolanahi ere, behin betiko erantzuna jasotzeko epea ez da izango hilabete baino gehiagokoa.

Kriptoaktiboen erreklamazioetan, erreklamazioari buruzko erabakia bi hilabeteko epean jakinaraziko zaio erreklamatzaileari, erakundeak erreklamazioa jaso duen egunetik aurrera. Salbuespenezko egoeretan, erreklamazio bati buruzko erabakia ezin bada hartu erreklamazioa jaso eta bi hilabeteko epean, atzerapen horren arrazoien berri emango zaio erreklamatzaileari, eta erabakiaren data zehaztuko da.

Bezeroak Espainiako Bankuko, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionaleko eta Aseguruen eta Pentsio Planen Zuzendaritza Nagusiko erreklamazio-zerbitzuetara jo ahal izango du, Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren (edo, hala dagokionean, Bezeroaren Defendatzailearen) aurrean erreklamazioa jarri eta erantzuna aldekoa izan ez balitz, edo kexa edo erreklamazioa aurkeztu eta aurretik zehaztutako gehieneko epeak igarotakoan erantzunik jaso ezean.  Gainera, bezeroa Europar Batasunean bizi den kontsumitzaile bat bada, ezin izango du jo Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren eta Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuetara Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuaren aurrean (edo Bezeroaren Defendatzailearen aurrean, banakako pentsio-planen kasuan) kexa edo erreklamazioa jarri zuenetik urtebete baino gehiago igaro bada.

Zerbitzu horietara jo aurretik, azaroaren 16ko ECC/2502/2012 Aginduak, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren eta Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuetan erreklamazioak aurkezteko prozedura arautzen duenak, ezartzen du bezeroak aldez aurretik Bezeroaren Arreta Zerbitzura (edo Bezeroaren Defendatzailearengana, banakako pentsio-planen kasuan) jo izana justifikatu behar duela.

Zerbitzu horietara jo aurretik, azaroaren 16ko ECC/2502/2012 Aginduak, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren eta Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuetan erreklamazioak aurkezteko prozedura arautzen duenak, bezeroak aldez aurretik Bezeroaren Arreta Zerbitzura edo Bezeroaren Defendatzailearen Bulegora jo izana justifikatzeko eskatzen du.

Espainiako Bankuaren Erreklamazio Zerbitzua

Calle Alcalá 48, 28014 Madril.

Balore Merkatuko Batzorde Nazionaleko Inbertitzailearentzako Arreta Bulegoa

Calle Edison 4, 28006 Madril.

Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiko Erreklamazio Zerbitzua

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madril.

• Espainiako Bankuaren inprimakia.
• Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren inprimakia.

Zoru Klausulen Sailera zuzen zaitezke.

• Posta elektronikoz departamentoclausulasuelo@bbva.com helbidera.

BBVAko bezeroa bazara, zure helbide elektronikoa baliozkotuta egon behar da gure datu-basean zu behar bezala identifikatu ahal izateko eta kanal horren bidez egingo diren komunikazioak seguruak izan daitezen.

• BBVAren bezero eta bbva.es webgunearen erabiltzaile bazara, hemen egin dezakezu: Nire profila > Datu pertsonalak > Posta elektronikoa > Balidatu
• bbva.es-en erabiltzailea ez bazara, hemendik egin dezakezu: edozein BBVA bulego edo BBVA kutxazainak

BBVAko bezeroa ez bazara: eskaera posta elektroniko bidez bidali behar duzu eskuz sinatuta. Horrez gain, zure identifikazio-agiriaren kopia ere bidali beharko duzu.

• Gutun bidez: Idatz iezaguzu 1598 posta-kutxara (Zoru-klausulak). 28080 Madrid

Eskaera posta elektronikoz bidaltzea gomendatzen dizugu, kanal horren bidez azkarrago jasoko baituzu erantzuna. 

Bezeroaren arretarako eta defentsarako zerbitzua:

• Finantza-sistema erreformatzeko neurrien inguruko azaroaren 22ko 44/2002 Legea, ekonomia jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legeak aldatuta.
• Bezeroarentzako arreta Departamentuei eta Zerbitzuei eta erakunde finantzarioen bezeroaren defendatzaileari buruzko, martxoaren 11ko, ECO/734/2004 agindua.
• ECC/2502/2012 Agindua, azaroaren 16koa, Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuaren Batzorde Nazionalaren eta Aseguruen eta Pentsio Funtsen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuetan erreklamazioak aurkezteko prozedura arautzen duena.
• 7/2017 Legea, azaroaren 2koa, zeinak Espainiako ordenamendu juridikoan txertatzen baitu Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2013/11/EB Zuzentaraua, 2013ko maiatzaren 21ekoa, kontsumoko auzien ordezko ebazpenei buruzkoa.
  

Eragiketen gardentasuna eta bezeroen babesa, eta kontsumitzailearen babesaren inguruko beste araudia:

• ECE/1263/2019 Agindua, abenduaren 26koa, ordainketa-zerbitzuei aplika dakizkiekeen informazio-baldintzen eta -eskakizunen gardentasunari buruzkoa, honako hauek aldatzen dituena: ECO/734/2004 Agindua, martxoaren 11koa, finantza-erakundeetako bezeroaren arretarako sailei eta zerbitzuei eta bezeroaren defendatzaileari buruzkoa, eta EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroa babesteari buruzkoa.
• EHA/1718/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena, banku-zerbitzu eta -produktuen publizitatea arautu eta kontrolatzekoa, Espainiako Bankuren ekainaren 26ko 4/2020 Zirkularrak, banku-zerbitzu eta -produktuen publizitateari buruzkoak, ordeztua.
• EHA/1717/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena, inbertsio-zerbitzu eta -produktuen publizitatea arautu eta kontrolatzekoa.
• EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioari buruzkoa (BOE, urriaren 29koa), gardentasunari eta bankuko zerbitzuen bezeroen babesari buruzkoa.
• Uztailaren 11ko 22/2007 Legea, kontsumitzaileentzat diren finantza-zerbitzuak urrutira merkaturatzearen ingurukoa.
• Azaroaren 16ko Legegintzazko 1/2007 Errege Dekretua. Beraren bidez, ontzat eman ziren Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bategina eta osagarrizko bestelako legeak.
• Espainiako Bankuaren 5/2012 Zirkularra, ekainaren 27koa, kreditu-erakundeei eta ordainketa-zerbitzuen hornitzaileei zuzendua, banku-zerbitzuen gardentasunari eta maileguak emateko erantzukizunari buruzkoa.
• 6/2013 Errege Lege Dekretua, martxoaren 22koa, zenbait aurrezki- eta inbertsio-produkturen titularrak babesteari eta beste finantza-neurri batzuei buruzkoa.
• 5/2015 Legea, apirilaren 27koa, enpresa-finantzaketa sustatzekoa.
• 11/2015 Errege Lege Dekretua, urriaren 2koa, kutxazain automatikoetan eskudirua ateratzeagatiko komisioak arautzen dituena.
• 2/2019 Zirkularra, martxoaren 29koa, Espainiako Bankuarena, Komisioen Informazio Dokumentuaren eta Komisioen Egoeraren betekizunei eta ordainketa-kontuak alderatzeko webguneei buruzkoa, eta kreditu-erakundeei eta ordainketa-zerbitzuen hornitzaileei zuzendutako ekainaren 27ko 5/2012 Zirkularra aldatzen duena, banku-zerbitzuen gardentasunari eta maileguak emateko erantzukizunari buruzkoa.
  

Hipoteka-maileguak:

• Martxoaren 30eko 2/1994 legea, hipoteka-maileguen subrogazio eta aldaketaren ingurukoa. Ekonomia eta Ogasun Ministerioaren, banku-zerbitzuen bezeroaren gardentasun eta babesari buruzko Urriaren 28ko, EHA/2899/2011 agindua.
• 41/2007 Legea, abenduaren 7koa, hipoteka-merkatua arautzen duen martxoaren 25eko 2/1981 Legea eta hipoteka- eta finantza-sistemako beste arau batzuk aldatzen dituena, alderantzizko hipotekak eta mendekotasun-asegurua arautzen dituena eta tributu-arau jakin bat ezartzen duena.
• 2/2009 Legea, martxoaren 31koa, kontsumitzaileekin hipoteka-maileguak edo -kredituak kontratatzea eta mailegu- edo kreditu-kontratuak egiteko bitartekaritza-zerbitzuak kontratatzea arautzen duena.
• Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege Dekretua, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa.
• Maiatzaren 14ko, 1/2013 Legea, hipoteka zordunei babesa indartzeko, zor eta alokairu sozialaren berregituratzeko neurriei buruzkoa.
• 536/2017 Errege Dekretua, maiatzaren 26koa, urtarrilaren 20ko 1/2017 Errege Lege Dekretuan aurreikusitako jarraipen, kontrol eta ebaluazio batzordea sortu eta arautzen duena.
• 5/2019 Legea, martxoaren 15ekoa, higiezin kredituko kontratuak arautzen dituena.
• 309/2019 Errege Dekretua, apirilaren 26koa, Higiezinen kreditu-kontratuak arautzen dituen martxoaren 15eko 5/2019 Legea partzialki garatzen duena eta finantza-arloko beste neurri batzuk hartzen dituena.
• ECE/482/2019 Agindua, apirilaren 26koa, EHA/1718/2010 eta EHA/2899/2011 aginduak aldatzen dituena (EHA/1718/2020 Agindua, ekainaren 11koa, banku zerbitzu eta produktuen publizitatea arautu eta kontrolatzeari buruzkoa, eta EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, banku zerbitzuen bezeroaren gardentasunari eta babesari buruzkoa).
  

Kontsumorako kreditua:

• Ekainaren 24ko, 16/2011 Legea, Kontsumo Kredituen kontratuei buruzkoa.
  

Kontrataziorako baldintza orokorrak:

• Apirilaren 13ko 7/1998 Legea, kontrataziorako baldintza orokorren ingurukoa.

Ordainketa Zerbitzuak:

• ECE/1263/2019 Agindua, abenduaren 26koa, ordainketa-zerbitzuei aplika dakizkiekeen informazio-baldintzen eta -eskakizunen gardentasunari buruzkoa, honako hauek aldatzen dituena: ECO/734/2004 Agindua, martxoaren 11koa, finantza-erakundeetako bezeroaren arretarako sailei eta zerbitzuei eta bezeroaren defendatzaileari buruzkoa, eta EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, banku-zerbitzuen gardentasunari eta bezeroa babesteari buruzkoa.
• 736/2019 Errege Dekretua, abenduaren 20koa, ordainketa-zerbitzuen eta ordainketa-erakundeen araubide juridikoarena, honako hauek aldatzen dituena: 778/2012 Errege Dekretua, maiatzaren 4koa, diru elektronikoko erakundeen araubide juridikoari buruzkoa, eta 84/2015 Errege Dekretua, otsailaren 13koa, kreditu-erakundeen antolamendu, gainbegiraketa eta kaudimenari buruzko ekainaren 26ko 10/2014 Legea garatzen duena.
• Ekonomia Jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legea
• 19/2017 Errege Lege Dekretua, azaroaren 24koa, oinarrizko ordainketa-kontuena, ordainketa-kontuen lekualdaketarena eta komisioen alderagarritasunarena.
• 19/2018 Errege Lege Dekretua, azaroaren 23koa, ordainketa zerbitzu eta finantza arloko premiazko beste neurri batzuena.
• ECE/228/2019 Agindua, otsailaren 28koa, oinarrizko ordainketa-kontuei, ordainketa-kontuak lekualdatzeko prozedurari eta konparaziorako webguneen betekizunei buruzkoa.
• 164/2019 Errege Dekretua, martxoaren 22koa, kalteberatasun-egoeran dauden edo finantza-bazterketa jasateko arriskua duten pertsonen aldeko oinarrizko ordainketa-kontuen doako araubidea ezartzen duena.
  

Inbertsio Zerbitzuak:

• 6/2023 Legea, martxoaren 17koa, Balore Merkatuei eta Inbertsio Zerbitzuei buruzkoa.
• 813/2023 Errege Dekretua, azaroaren 8koa, inbertsio-zerbitzuen enpresen eta inbertsio-zerbitzuak ematen dituzten gainerako erakundeen araubide juridikoari buruzkoa.
• Batzordearen 2017/565 (EB) Erregelamendu Eskuordetua, 2016ko apirilaren 25ekoa, Europako Parlamentuaren eta Kontseiluaren 2014/65/EB Zuzentaraua osatzen duena inbertsio-zerbitzuen enpresen antolamendu-betekizunei, funtzionamendu-baldintzei eta zuzentarau horren ondorioetarako definitutako terminoei dagokienez.
  

Moneta-kanbioen ezarpenetako titularrak:

• Urriaren 29ko 6/2001 Espainiako Bankuaren Zirkularra, moneta-kanbioen ezarpenetako titularren ingurukoa, abenduaren 18ko 3/2009 Espainiako Bankuaren Zirkularrak aldatuta.
  

Gordailuen Berme-Funtsa

• 16/2011 Errege Lege Dekretua, urriaren 14koa, Kreditu Erakundeen Gordailuak Bermatzeko Funtsa sortzen duena.
• 628/2010 Errege Dekretua, maiatzaren 14koa, kreditu-erakundeetako gordailuak bermatzeko funtsei buruzko abenduaren 20ko 2606/1996 Errege Dekretua eta inbertitzaileen kalte-ordainen sistemei buruzko abuztuaren 3ko 948/2001 Errege Dekretua aldatzen dituena.
• 1012/2015 Errege Dekretua, azaroaren 6koa, kreditu-erakundeak eta inbertsio-zerbitzuetako enpresak berreskuratu eta suntsiarazteari buruzko ekainaren 18ko 11/2015 Legea garatzen duena eta kreditu-erakundeen gordailuak bermatzeko funtsei buruzko abenduaren 20ko 2606/1996 Errege Dekretua aldatzen duena.