Dependències i organismes d'Atenció al Client del Grup BBVA

Podreu remetre-hi els vostres escrits, segons el Reglament per a la defensa del client a Espanya del Grup BBVA, que teniu a la vostra disposició a qualsevol de les oficines de BBVA i al següent enllaç.

En primer lloc, us haureu d'adreçar al Servei d'Atenció al Client, llevat en el cas de plans de pensions individuals, en què us haureu d'adreçar directament al Defensor del Client.

En el cas d'haver obtingut una resolució desestimatòria dictada pel Servei d'Atenció al Client, els clients podran sotmetre a la consideració del Defensor del Client les queixes o reclamacions que es trobin dins els límits quantitatius establerts en el Reglament. Aquesta opció s'entén sense perjudici de la possibilitat d'acudir directament als serveis de reclamacions que es detallen a continuació.

El Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta dins un termini màxim de dos mesos, comptats a partir de la data de presentació de la queixa o reclamació.

En les queixes o reclamacions presentades per usuaris de serveis de pagament en relació amb els drets i les obligacions que es deriven dels títols II i III del Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament, el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta a més trigar quinze dies feiners després de la recepció de la queixa o reclamació. En situacions excepcionals, si no es pot oferir una resposta dins el termini de quinze dies feiners per raons alienes a la voluntat del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client, la instància
competent enviarà una resposta provisional, en què indicarà clarament els motius del retard de la resposta a la reclamació i especificarà el termini dins el qual l'usuari dels serveis de pagament rebrà la resposta definitiva. En qualsevol cas, el termini per a la recepció de la resposta definitiva no excedirà un mes.

El client podrà acudir als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions si la resposta del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client no ha estat satisfactòria o si no ha rebut resposta després d'acreditar que han transcorregut els terminis màxims següents des de la data de presentació de la queixa o reclamació: quinze dies feiners si la queixa o reclamació és sobre un servei de pagament, un mes si la queixa o reclamació no és sobre un servei de pagament i el client és un consumidor resident a la Unió Europea, i dos mesos si la queixa o reclamació no és sobre un servei de pagament i el client és un consumidor no resident a la Unió Europea o és un no consumidor. A més, si el client és un consumidor resident a la Unió Europea, no podrà acudir als serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions un cop hagi transcorregut més d'un any des de la interposició de la queixa o reclamació davant el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client.

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa (Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris) exigeix que el client justifiqui que ha acudit prèviament al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.

Consulta com fer-ho

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa (Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris) exigeix que el client justifiqui haver acudit prèviament al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.

Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina d'Atenció a l'Inversor de la Comissió Nacional del Mercat de Valors

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulari del Banc d'Espanya.
• Formulari de la Comissió Nacional del Mercat de Valors.
• Formulari de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions.

Comunitats autònomes que exigeixen a les entitats de crèdit que tenen oficines radicades a les mateixes comunitats que tinguin fulls de reclamacions a disposició dels consumidors i usuaris:

• Andalusia, Astúries, Canàries, Cantàbria, Castella-la Manxa, Catalunya, Galícia, País Basc, València.

Comunitats autònomes que permeten la descàrrega i impressió via web del full de reclamacions i entrega al client:

• Illes Balears, La Rioja, Madrid.

Comunitats autònomes on no és obligatòria la tinença de fulls de reclamacions:

• Aragó, Castella i Lleó, Extremadura, Múrcia, Navarra, Ceuta i Melilla.

Telèfon d'incidències i reclamacions 900 812 679

De conformitat amb el que preveu el Reglament UE 524/2013, de 21 de maig de 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, s'insereix a continuació l'enllaç a la plataforma de resolució de litigis en línia, posada en marxa per la Comissió Europea, a la qual poden recórrer els clients per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia en relació amb els serveis financers prestats en línia:

http://ec.europa.eu/odr

Servei d'Atenció i Defensa del Client:

• Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
• Ordre ECO/734/2004, d'11 de març (BOE del 24 de març), sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
• Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.
• Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Transparència de les operacions i protecció de la clientela, i altra normativa de protecció al consumidor:

• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Ordre ECE/482/2019, de 26 d'abril, per la qual es modifiquen l'Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, i l'Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
• Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.

Préstecs hipotecaris:

• Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
• Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
• Reial decret llei 2/2003, de 25 d'abril, de mesures de reforma econòmica.
• Llei 36/2003, d'11 de novembre, de mesures de reforma econòmica.
• Llei 1/2012, de 26 de març, per a la protecció dels drets dels consumidors mitjançant el foment de la transparència en la contractació hipotecària a la Comunitat de Madrid.
• Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
• Reial decret llei 5/2017, de 17 de març, pel qual es modifiquen el Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, i la Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
• Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Crèdit al consum:

• Directiva 2008/48/CE, del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'abril, relativa als contractes de crèdit al consum i per la qual es deroga la Directiva 87/102/CEE del Consell.
• Llei 16/2011, de 24 de juny (BOE de 25 de juny), de contractes de crèdit al consum.

Condicions generals de la contractació:

• Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
• Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 de juny), de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, desenvolupada per la Circular 6/2010, de 28 de setembre, del Banc d'Espanya (BOE de l'11 d'octubre), a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. Ordre EHA/1717/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 29 de juny), de regulació i control de la publicitat de serveis i productes d'inversió.
• Decret 123/2008, d'1 de juliol, del Departament d'Indústria, Comerç i Turisme i Departament de Cultura del País Basc (BO País Basc de 16 de juliol), sobre els drets lingüístics de les persones consumidores i usuàries.
• Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Parlament de Catalunya (DOGC de 23 de juliol), del Codi de consum de Catalunya.
• Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre (BOE del 15 d'octubre), pel qual es crea el Fons de Garantia de Dipòsits d'Entitats de Crèdit i Reial decret 628/2010, de 14 de maig, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE del 3 de juny), pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre (BOE del 21 de desembre), sobre fons de garantia de dipòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost (BOE del 4 d'agost), sobre sistemes d'indemnització dels inversors.
• Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya (BOE del 6 de juliol), a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
• Circular 2/2019, de 29 de març, del Banc d'Espanya sobre els requisits del document informatiu de les comissions i de l'estat de comissions, i els llocs web de comparació de comptes de pagament, i que modifica la Circular
  5/2012, de 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.

Serveis de pagament:

• Directiva (UE) 2015/2366 del Parlament Europeu i del Consell, de 25 de
  novembre de 2015, sobre serveis de pagament en el mercat interior, per la qual es modifiquen les directives 2002/65/CE, 2009/110/CE i 2013/36/UE i el Reglament (UE) núm. 1093/2010 i es deroga la Directiva 2007/64/CE.
• Reial decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
• Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
• Reglament (UE) 260/2012 del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de
  març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les
  transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
• Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.

Serveis d'inversió:

• Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
• Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i
  Hisenda (BOE del 16 de febrer), sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió, pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'institucions d'inversió col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, de 4 de novembre, desenvolupat per l'Ordre EHA/1665/2010, d'11 de juny (BOE del 23 de juny), del Ministeri d'Economia i Hisenda en matèria de tarifes i contractes tipus.
• Reial decret 1464/2018, de 21 de desembre, pel qual es desenvolupen el text refós de la Llei del mercat de valors, aprovat pel Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, i el Reial decret llei 21/2017, de 29 de desembre, de mesures urgents per a l'adaptació del dret espanyol a la normativa de la Unió Europea en matèria de mercat de valors, i pel qual es modifiquen parcialment el Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió, i pel qual es modifiquen parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'institucions d'inversió col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, de 4 de novembre, i altres reials decrets en matèria de mercat de valors.
• Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre el fullet informatiu de tarifes i el contingut dels contractes-tipus.
• Circular 3/2016, de 20 d'abril, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 7/2011, de 12 de desembre, sobre el fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes tipus.
• Reial decret llei 21/2017, de 29 de desembre, de mesures urgents per a l'adaptació del dret espanyol a la normativa de la Unió Europea en matèria del mercat de valors.

Titulars d'establiments de canvi de moneda:

• Circular del Banc d'Espanya 6/2001, de 29 d'octubre, sobre titulars d'establiments de canvi de moneda, modificada per la Circular del Banc d'Espanya 3/2009, de 18 de desembre.