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Principios del Manifiesto Ágil (o Agile): la satisfacción del cliente

Hoy te presentamos el primero de los Principios Agile, el cual dice lo siguiente:

Nuestra mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software con valor.

Como bien recordarás, el Manifesto Agile (creado en 2001) está compuesto por los 4 Valores y 12 principios ágiles. En este artículo vamos a hablar sobre el primer principio: la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente: el primero de los principios del Manifiesto Ágile (o Agile)

Como bien refiere: “nuestra mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software con valor”. Si bien es cierto que el Manifiesto Ágil basa sus valores y principios dentro del marco del desarrollo del ‘software funcionando’ (o software development), esto no impide que equiparemos su contenido al área de los proyectos, productos o servicios.  Por tanto hablamos de la satisfacción de un cliente con la entrega temprana y continua de un producto o un servicio con el máximo valor.

La satisfacción del cliente en 3 puntos

1. Satisfacer al cliente como tal. Para conseguirlo tienes que escuchar sus necesidades y hacerle partícipe de los avances, impedimentos y nuevas propuestas e incluir el feedback que te proporcione. Es fundamental preguntar al cliente qué quiere y qué necesita, escuchar su voz y tener esa respuesta en mente. Es decir, involucrarle en todas las fases del proceso.

2. Entrega temprana y continua de valor para el cliente, en lugar de una única entrega final cuando el producto o servicio se da por terminado. ¿Por qué hacemos estas entregas tempranas y frecuentes? Para adelantarnos a los cambios que puedan existir en el entorno y ajustarnos a las preferencias del cliente.

3. Tener presente que lo que estamos entregando es un producto o servicio valioso, con entidad en sí mismo, de excelente calidad, y no sólo maquetas o ideas bonitas puestas en una presentación. Una idea puedo visualizarla, pero no puedo tocarla ni probarla. En Agile enseñamos al cliente algo tangible y que pueda utilizar.

Para que podamos entender estos tres puntos, vamos a contaros un ejemplo real sobre la creación de cada una de las funcionalidades que ofrece la app de BBVA.

Ejemplo del primer principio del Manifiesto Ágil

Pongamos el ejemplo de Programa tu cuenta. Esta aplicación surgió después de haber efectuado más de 1.000 entrevistas con clientes en las que se les preguntaba cuál era su "truco" para ahorrar. Por lo tanto, el punto de partida fue el primer punto de este principio, es decir, se empezó a desarrollar por aquello que el cliente nos dijo que era imprescindible en su relación con el banco. 

En lugar de construir y entregar al cliente la aplicación completa con todas las funcionalidades, se desarrolló, en primer lugar, la regla del saldo mínimo en cuenta, que se entregó en un periodo muy corto de tiempo. Y es que, una de sus mayores preocupaciones del cliente, como se pudo comprobar, era no quedarse por debajo de un saldo mínimo en su cuenta   

Una vez entregada esta primera funcionalidad, que ya aportaba valor en sí misma, se volvieron a recoger las necesidades que los clientes querían satisfacer desde la app de BBVA. Con sus respuestas, se siguieron construyendo otras como "la regla del saldo superior a..." o la del "redondeo en compras con tarjeta". Fue así como se fueron poniendo en sus manos, de forma constante, funcionalidades con valor por sí mismas. Así una y otra vez. De esta manera se cumplió  el segundo y tercer punto de este principio: entregar al cliente soluciones de forma temprana y constante y que tengan valor por sí solas.

De esta manera se construyó, y se siguen construyendo, cada una de las funcionalidades de la app de BBVA. Se pone como prioridad la satisfacción del cliente mediante entregas tempranas y continuas de producto o servicio con valor. 

Hasta aquí este artículo, en el que hemos querido compartir la importancia de la satisfacción del cliente. Y como siempre decimos los Agile Coaches de la Disciplina Agile España: "todas y todos somos parte del cambio".

Ana Díaz, Agile Coach de la disciplina Agile España, en BBVA.

Aprendizaje Agile

- La mayor prioridad es satisfacer al cliente mediante la entrega temprana y continua de software con valor.

- Para ello, hemos de seguir estos 3 puntos:

- Satisfacer al cliente como tal.

- Realizar entregas tempranas y continuas de valor para el cliente.

- Tener presente que lo que estamos entregando es un producto o servicio valioso, con valor por sí mismo.

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