Claves para fidelizar a nuestros clientes

Contar con una base de datos extensa puede ser un primer paso para mejorar el vínculo con nuestros clientes.
Hemos estado viendo cómo trabajar la visibilidad de nuestro negocio a través de las redes sociales, concretamente Instagram y Facebook. ¿El objetivo? Conectar con el cliente e incentivarle para que compre nuestro producto o servicio, ya sea en tienda física u online. Una vez conseguido esto, debemos tener claro lo qué hacer tras realizar esa primera venta: fidelizar al cliente.

Se dice que nos cuesta siete veces menos fidelizar a un cliente que captar a uno nuevo. Por ello, es importante que no nos centremos únicamente en realizar la venta, sino que llevemos a cabo acciones que garanticen una buena experiencia de compra. Con esto, llamaremos su atención, obteniendo un compromiso inicial (la venta) que, realmente, es efímero. 

Y es que, con toda la información que recibe, y la facilidad que tiene para acceder a ella, es sencillo que pueda marcharse a cualquier otra marca. Por ello, y para garantizarnos su fidelidad, hemos de ofrecerle una experiencia de compra única, personalizada, cercana. Esto fortalecerá nuestra relación con él y hará que siempre acuda a nosotros a realizar su compra. Le hemos fidelizado.

Claves para fidelizar a un cliente

  • Es importante que podamos ofrecer una experiencia de cliente de principio a fin: no solo hemos de enfocarnos en la compra, sino también en lo que viene después: el servicio postventa. Es fundamental que atendamos y resolvamos sus incidencias de forma rápida y adecuada.
  • Ofrece cercanía y personalización en la atención al cliente: algo que pueden hacer, de forma fácil, los pequeños comercios. Lo que busca el cliente es sentirse especial, ser el más importante en ese momento (muchas veces, por encima del coste que pueda tener el producto). 

Acciones que podemos realizar para fidelizar al cliente

Se nos presentan diferentes opciones, entre las que destacan:

  • Realizar contenido de valor, equilibradamente, junto con los de carácter comercial.
  • Escuchar al cliente.
  • Crear un plan de promociones.
  • Acompañar al cliente en días especiales.
  • Traer a un amigo.
  • Ofrecer tarjetas de fidelización.
fidelizar clientes

¿Por qué es importante disponer de una base de datos?

Debemos contar con un registro de clientes que nos permita realizar un seguimiento de todos ellos. De hecho, es la clave para poder fidelizarlos. Por ello, en cada venta que llevemos a cabo, debemos tratar de conseguir los datos del cliente, ya que es la única forma de poder ofrecerle esa experiencia de cliente completa que hemos explicado previamente. 

Disponemos de varios canales para realizar dicho seguimiento:

  • Email.
  • SMS
  • Whatsapp.

Primeros pasos para crear nuestra base de datos

Inicialmente, hemos de pensar en los datos que queremos recopilar. Lo recomendable es decantarse por: nombre, correo electrónico, teléfono y edad. Adicionalmente, también es interesante contar con la ubicación (de la mano del código postal).

Una vez tengamos claros estos datos, hemos de buscar la mejor manera de obtenerlos. En el caso de tener página web, una buena opción es ofrecer un descuento a aquellos que nos los faciliten (a través de listas de suscripción, por ejemplo). Si queremos hacerlo en redes sociales, podemos crear un ‘post’ en el que incentivemos la compra, a través de una imagen, con un descuento que obtendrán si nos incluyen su correo electrónico

Otra forma para crear nuestra base de datos usando las redes sociales es dar vida a nuestra propia tienda online en Facebook. Esta nos dará la opción, mientras editamos la configuración, de seleccionar entre ‘Mensaje para Comprar’ o ‘Pagar en sitio web’. Usaremos la segunda siempre que tengamos una página web u otro lugar al que redirigir la compra. De no ser así, elegiremos la primera, a través de la cual el cliente, para adquirir el producto, nos enviará un mensaje que le contestaremos con un enlace a Paygold. Así cerraremos la transacción y, además, capturaremos sus datos.

En el caso de Instagram, si bien es cierto que no se pueden incluir enlaces en las publicaciones, sí podemos generarlos con la herramienta ‘Linktr’, la cual permite generar varios enlaces en una página web. Al clicar en ella, se nos abrirá una ventana en la que aparecerán clasificados diversos enlaces de nuestra página web, entre los que podremos añadir el enlace que deseamos incluir. También nos pueden pedir acceso a él mediante mensaje directo.

Por último, y si lo hacemos desde la tienda física, una de las mejores opciones para obtener los datos es la creación de un formulario. Pero, realmente ¿cuál es el incentivo para el consumidor de cara a facilitarnos estos datos que le pedimos? Hemos de ofrecerle, por ejemplo:

  • Tarjetas de puntos.
  • Tarjetas de fidelidad.
  • Descuentos por ‘proximas compras’.

Es decir, debemos darle un motivo para volver a comprarnos y, de paso, para facilitarnos la información que necesitamos para nuestra base de datos.

¿Como estrechamos nuestro vínculo con los clientes respetando la Ley General de Protección de Datos?

La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), a través de su página web, ofrece herramientas (como Facilita) para poder crear nuestros propios textos legales. También facilita unas guías para la creación de sus plantillas. Pero si no queremos realizarlos nosotros, disponemos de empresas especializadas en dar vida a este tipo de textos, en base a las características del negocio.

Una vez hayamos creado nuestra plantilla de ‘Política de Privacidad’ (si vendemos online, también es necesario contar con otra de ‘Política de Condiciones de Venta’), si queremos usarlas en redes sociales, subiremos ambas a un ‘Dropbox’ o ‘Drive’. De este modo, cada vez que recibamos una petición de compra por mensaje directo, compartiremos el enlace de dichas políticas y nos aseguraremos de que el comprador los lea (antes de continuar con el proceso). Si disponemos de página web, todo los documentos legales deben incluirse en el ‘Footer’ de la misma, de forma que los clientes puedan acceder a ellos de forma rápida e intuitiva. También han de incluirse debajo de cualquier formulario de contacto.