Cómo volver a conquistar a tus clientes

Conoce qué tipo de clientes y productos tienes a tu alcance para poder adaptar tu negocio a la situación actual y relanzarlo.

¿Cómo podemos volver a conquistar a nuestros clientes? Una pregunta que muchos empresarios se hacen, ahora que por fin pueden abrir sus negocios. Esas pequeñas y medianas empresas que, tras empezar la fase de desescalada, tratan de volver a su normalidad, a la que llegan con una reducción considerable de la demanda, en la mayoría de los casos por no estar digitalizados. Esta será, por tanto, la segunda tarea a realizar. ¿La primera? Recuperarse. 

 

A la hora vender, y con el objetivo de la recuperación en mente, hemos de tener en cuenta que ya no basta solo con que tengamos clientes. Como empresa hemos de entenderles, pensar en ellos, y no en el producto, y hacerles felices. Es la clave del éxito.  

¿Cómo puedo recuperar la demanda?

La estrategia que os proponemos, y que dará respuesta a la pregunta previamente planteada de cómo conquistar de nuevo a los clientes, se basa en 2 pilares: entender y adaptarse. 

¿A quién debemos entender y a qué debemos adaptarnos?

En primer lugar, hemos de saber que tipo de clientes tenemos:

  • Rentables: los cuales suelen ser suelen pocos, alrededor de un 20%, y generan cerca del 80% de las ventas. 
  • Cantera: son aquellos de los que, en el futuro, saldrán los buenos clientes que mencionábamos previamente. Suponen el 15% de las ventas.
  • Pelotón: responden a un 50% de los clientes y aportan el 5% de las ventas. Su función es ayudarte a cubrir gastos fijos y a conseguir un mayor volumen de compradores.
  • No rentables: son los malos clientes. Suelen incluirse en las otras categorías y deben ser detectados lo antes posible, para posteriormente desecharlos.

En segundo, hemos de clasificar nuestros propios productos:

  • Vaca: son los que más margen nos dejan. Tienen poco crecimiento, forman parte de un mercado ya maduro pero, a pesar de eso, son muy importantes para nosotros, lo que hace que tratemos de alargar su vida lo máximo posible.
  • Estrella: son los que están en pleno creciendo, es decir, generando demanda. Requieren de la inversión de un alto capital para convertirlos en producto ‘Vaca’. 
  • Incógnita: son aquellos que tratamos de incluir en el mercado. Su crecimiento es elevado pero necesitan de mucha inversión, ya que estamos tratando de darles vida. No generan inicialmente mucho ingresos al estar en ese entrecruce de caminos entre ser un producto ‘Estrella’ o uno ‘Perro’.
  • Perro: son aquellos que no crecen ni tienen demanda. Únicamente consumen recursos. El objetivo, siempre, será deshacerse de ellos.

Una vez conocemos ambas clasificaciones, hemos de dar vida a la Zona de Enfoque, la cual suele incluir a los clientes ‘Rentables’, y parte de los Cantera, además de los productos ‘Vaca’, ‘Estrella’ y algunos ‘Incógnita’. Será en esos en los que debamos poner todos nuestros esfuerzos.

¿Qué debo realizar para conquistar de nuevo a mis clientes?

Lo que debo llevar a cabo son acciones que me ayuden a entender cómo se ve afectada mi oferta de productos ‘Vaca’ y Estrella, y cómo percibe el cliente dicha oferta. También me indicarán porque ha caído la demanda en estos últimos meses. Con ello, podremos saber los pasos a dar para poder adaptarnos a la nueva realidad, así como analizar si el cambio puede realizarlo lo antes posible.

Los principales receptores de nuestras preguntas serán los clientes más rentables. Conocer cómo les ha afectado y qué necesidades y deseos tienen actualmente, cara a cara, será nuestra prioridad. Para ello, hemos de preparar bien las preguntas que queremos hacerles. A la par, y como complemento, es posible realizar encuestas en redes sociales, las cuales te darán mucha información de valor de cara a tu recuperación.

El último paso: crear un nuevo modelo de negocio

Finalmente, daremos vida a nuestro modelo de negocio nuevo, el cual debe basarse en 4 factores:

  • Importancia del ecommerce: nos permite llegar a más gente, vender las 24 horas del día, reducir costes y nos garantiza una mayor escalabilidad.
  • Digitalización.
  • Segmentación de clientes (y de mercado): de esta forma, podremos adaptar nuestra oferta de valor a cada uno de los segmentos a los que queremos dirigirnos.
  • Comunicación: hoy en día, hemos de facilitar una información útil,  la cual haga la vida más sencilla a nuestros clientes.

En resumen, para saber cómo volver a conquistar a nuestros clientes, primero es entenderlos, saber lo que quieren, lo que necesita y proporcionárselo. Será la primera piedra de nuestro renacimiento empresarial.