¿Cómo adaptar tu negocio al comportamiento del nuevo consumidor?

La mayoría de las crisis vividas hasta la fecha han tenido componentes casi siempre económicos. Sin embargo, en el actual hay uno adicional: el vital. La seguridad, la salud, el bienestar y la conciliación familiar están transformando el comportamiento del consumidor, y las empresas, como tales, deben ser capaces de adaptarse a la nueva realidad.

Antes de la crisis del COVID-19, muchos de los comportamientos que tienen los consumidores serían impensables hoy en día. Un restaurante en el que no haya sitio para moverse, una terraza en la que nada más levantarse unos clientes se sientan otros, sin desinfectar primero, etc. Los consumidores, ahora, son mucho más exigentes. La realidad les ha hecho así. De hecho, tanto ellos mismos como sus cambios son un fiel reflejo de la transformación de la sociedad. 

Entre estos cambios, por ejemplo, se encuentra también el hecho de que, hasta hace no mucho, se valoraba más a las empresas por el ‘estar’ del empleado que por su ‘hacer’. El teletrabajo ha sido el responsable de abrir la puerta a este cambio de paradigma. De hecho, la relación de confianza entre un empresario y un trabajador ya no es la misma, ya que la responsabilidad individual se ha puesto más en valor. Otro cambio importante en el comportamiento del consumidor es que ahora es más social. Esta crisis sanitaria le ha hecho más solidario, demandando que su consumo impacte de una manera más positiva en el entorno.

Por el contrario, esta situación que vivimos ha puesto en evidencia la importante brecha digital existente, tanto en infraestructuras como en recursos. En el primer caso, hay zonas de nuestro país a las que no están llegando con suficiente calidad las líneas de comunicaciones y, en segundo, las familias no cuentan con suficientes recursos como para tener una conexión a Internet y un ordenador. Mejorar en este aspecto representa un reto para nuestra sociedad.

Además de la salud y el bienestar, como elementos básicos de consumo, contamos con otro componente que no podemos olvidar: la tecnología. Todos buscamos seguridad pero, de igual modo, necesitamos comunicarnos (con fines diferentes). De repente, y en este caso concreto del COVID-19, los profesores tenían que dar clase a distancia, casi improvisando. También se han impartido clases de todo tipo (de cocina, de baile, etc) o se ha hecho deporte. El uso de la tecnología, por tanto, ha sido y es clave tanto para los consumidores como para los negocios. Y es por ello por lo que, como empresas, necesitamos adaptarnos a las necesidades del consumidor. Toca readaptarnos, lo que significan nuevos desafíos, nuevos planteamientos y, también, nuevas oportunidades.

El confinamiento y la nueva normalidad están teniendo una gran influencia en el consumidor. Están cambiando sus hábitos de compra y, además, las expectativas a futuro. En este tiempo que ha estado confinado, por ejemplo, ha adquirido más productos frescos y saludables, se ha vuelto cocinero o repostero y, en la medida de lo posible, ha optado por usar productos sostenibles o ecológicos. Se observan 3 grandes cambios:

• Mayor digitalización de los hogares: han hecho más digitales sus compras y su consumo. Han aprendido a usar las diversas plataformas colaborativas, las cuales son ahora de uso masivo. Por ello, la forma en la que interactúen los negocios con sus consumidores a través de ellas será clave para sus ventas. Y es que, por primera vez, cualquier comercio puede tener un diálogo directo con sus clientes, pudiendo así aprender de sus hábitos y mejorar sus procesos.
• Menor tiempo en realizar la compra: esto supone una gran oportunidad para el comercio de proximidad o el de barrio. Este, como hemos podido ver, ha ido sabiendo adaptarse a las demandas digitales del consumidor, por ejemplo, realizando pedidos a través de Whatsapp. Esta implementación de los canales digitales es, sin duda, una gran oportunidad para ellos.
• Centrados en el ahorro: se está menos dispuesto a consumir, tanto por motivos económicos como por un cambio de actitud, lo que hará que los productos deban estar 100% indicados hacia el claro beneficio del cliente, o en el carácter social del consumo, y no en el lado hedonista del mismo, del concepto de capricho.

Este cambio en el consumidor ya había comenzado hace 3-4 años. Sin embargo, esta nueva realidad ha acelerado la transformación. Esto hace que las empresas deban estar preparadas para los nuevos hábitos de consumo si quieres seguir su andadura con éxito.