Información cláusula de chan

O Real decreto-lei 1/2017, do 20 de xaneiro, de medidas urxentes de protección de consumidores en materia de cláusulas chan, publicado no día 21 de xaneiro de 2017, ten como obxecto o establecemento das accións que faciliten a devolución das cantidades satisfeitas polo consumidor ás entidades de crédito en aplicación de determinadas cláusulas chan, contidas en contratos de préstamo ou crédito garantidos con hipoteca inmobiliaria.

Aqueles clientes que teñan as cláusulas de chan a que se refire o Real decreto-lei incluídas nos seus contratos poden acollerse a el.

Como realizar a solicitude?

Podes dirixirte ao Departamento Cláusulas Chan.
Por correo electrónico

departamentoclausulasuelo@grupobbva.com

O teu enderezo electrónico debe estar validado na nosa base de datos, para poder identificarte de maneira suficiente e que as comunicacións por esta canle sexan seguras.

  • Se es cliente do BBVA e usuario de bbva.es podes facelo en: O meu perfil > Datos persoais > enderezo electrónico > validar
  • Se non es usuario de bbva.es podes facelo desde:
    • Calquera oficina BBVA
    • Caixeiros BBVA
  • Se non es cliente do BBVA: deberás anexar a túa solicitude ao enderezo electrónico e asinala de maneira manuscrita. Adicionalmente deberás enviar tamén copia do teu documento de identificación.

Por carta
Apartado de Correos (Cláusulas Chan) 1598

28080 Madrid

Recomendámosche que remitas a túa solicitude por correo electrónico, xa que por esta canle recibirás resposta de maneira máis rápida.

Na solicitude deberás facer constar:

  • Nome, apelidos e domicilio do interesado e, se for o caso, da persoa que o represente; número do documento nacional de identidade. Comunicar se houbo cambios na situación civil (separación, divorcio, falecemento, incapacitación, etc.).
  • Especificación clara das cuestións sobre as que se inicia a solicitude, identificando o préstamo ou crédito e a entidade bancaria coa que o subscribiches orixinalmente.
  • Indicación de que non interpuxeches un procedemento administrativo, arbitral ou xudicial contra a entidade sobre o mesmo asunto. 
  • Datos adicionais se non es cliente do BBVA: 
    • Enderezo electrónico ou teléfono para comunicarnos contigo. 
    • Número de conta corrente cos mesmos titulares que os do préstamo.

Recibida a reclamación, o servizo de atención ao cliente enviará ao cliente un xustificante de recepción para os efectos de cómputo de prazos.

O Servizo de Atención ao Cliente analizará a petición do cliente atendendo ao Real decreto-lei.

Se a petición non é procedente, comunicaranse as razóns en que se motiva a decisión do servizo de atención ao cliente, en cuxo caso se dará por concluída a reclamación.

Se a petición é procedente, o servizo de atención ao cliente efectuará un cálculo da cantidade que se debe devolver e remitirá ao cliente unha comunicación analizando ese cálculo.

O prazo máximo para chegar a un acordo é de 3 meses que se contarán desde a presentación da reclamación.

O cliente deberá manifestar se está de acordo co cálculo.

Unha vez acordada a cantidade para devolver, poderase acordar a adopción dunha medida compensatoria distinta da devolución en efectivo. O cliente terá un prazo de 15 días para manifestar a súa conformidade.

As devolucións que, se for o caso, se puidesen acordar, poden xerar obrigas tributarias e serán comunicadas á Axencia Estatal da Administración Tributaria.

As partes non poderán exercitar entre si ningunha acción xudicial ou extraxudicial, incluíndo reclamacións ante o servizo de reclamacións do Banco de España en relación co obxecto da reclamación durante o tempo en que esta se instrúa. O cliente poderá adoptar as medidas que estimar oportunas unha vez a entidade rexeite expresamente a súa solicitude ou finalizado o prazo de tres meses sen ningunha comunicación por parte da entidade. Se a solicitude é anterior ao 21 de febreiro de 2017, o devandito prazo de tres meses comeza a contar só desde esta última data.

Normativa, ordenada por materias, que regula a transparencia das operacións bancarias e a protección ao cliente

Servizo de atención ao cliente

  • Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
  • Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Pensións.
  • Real decreto-lei 1/2017, do 20 de xaneiro, de medidas urxentes de protección de consumidores en materia de cláusulas solo.

Transparencia das operacións e protección da clientela, e outra normativa de protección ao consumidor

  • Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
  • Lei 22/2007, do 11 de xullo, sobre comercialización a distancia de servizos financeiros destinados aos consumidores.
  • Real decreto lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.

Préstamos hipotecarios

  • Lei 2/1994, do 30 de marzo, sobre subrogación e modificación de préstamos hipotecarios.
  • Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de outubro), de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
  • Real decreto lei 2/2003, do 25 de abril, de medidas de reforma económica.
  • Lei 36/2003, do 11 de novembro, de medidas de reforma económica.
  • Real decreto lei 6/2012, do 9 de marzo, de medidas urxentes de protección de debedores hipotecarios sen recursos.
  • Lei 1/2013, do 14 de maio, de medidas para reforzar a protección dos debedores hipotecarios, reestruturación de débeda e alugueiro social.

Condicións xerais da contratación

  • Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contratación.
  • Orde EHA/1718/2010 do 11 de xuño do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de xuño), de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios, desenvolvida pola Circular 6/2010 do 28 de setembro do Banco de España (BOE do 11 de outubro), a entidades de crédito e entidades de pagamento, sobre publicidade dos servizos e produtos bancarios. Orde EHA/1717/2010, do 11 de xuño do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 29 de xuño), de regulación e control da publicidade de servizos e produtos de investimento.
  • Decreto 123/2008, do 1 de xullo, do Departamento de Industria, Comercio e Turismo e do Departamento de Cultura do País Vasco (BOE País Vasco do 16 de xullo), sobre os dereitos lingüísticos das persoas consumidoras e usuarias.
  • Lei 22/2010, do 20 de xullo, do Parlamento de Cataluña (DOGC, do 23 de xullo), do Código de Consumo de Cataluña.
  • Real decreto-lei 16/2011, do 14 de outubro (BOE do 15 de outubro), polo que se crea o Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito e Real decreto 628/2010 do 14 de maio do Ministerio de Economía e Facenda (BOE do 3 de xuño), polo que se modifican o Real decreto 2606/1996, do 20 de decembro (BOE do 21 de decembro), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito e o Real decreto 948/2001, do 3 de agosto (BOE do 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización dos investidores.
  • Circular 5/2012, do 27 de xuño, do Banco de España (BOE do 6 de xullo), a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.