Zoru-klausularen informazioa

Urtarrilaren 20ko 1/2017 Errege Lege-dekretua, zoru-klausulen inguruan kontsumitzaileak babesteko neurri larriei inguruan hitz egiten duena, 2017ko urtarrilaren 21ean argitaratua, zeinen helburua kreditu entitateei mailegu-kontratuetan edo higiezinen hipotekekin bermatutako kredituetan datozen hainbat zoru klausulak aplikatuz kontsumitzaileak ordaindutakoa itzultzea errazteko ekintzak zehaztea den.

Kontratuan Errege Dekretu-Lege horrek aipatzen dituen zoru klausulak dituzten bezeroek eskatu ahal izango dituzte.

Nola egin behar da eskaera?

Zoru Klausulen Sailera zuzen zaitezke.
Posta elektroniko bidez

departamentoclausulasuelo@grupobbva.com

Helbide elektronikoa berretsita egon behar da gure datu-basean ongi identifikatu ahal izateko eta honen bidez egingo diren komunikazioak seguruak izan daitezen.

  • BBVAren bezeroa bazara eta bbva.es webgunearen erabiltzailea, hemen egin dezakezu: Nire profila > Datu pertsonalak > posta elektronikoa > berretsi
  • bbva.es webgunearen erabiltzailea bazara, hemen egin dezakezu:
    • BBVAren edozein bulego
    • BBVA kutxazainak
  • BBVAko bezeroa ez bazara: eskaera posta elektroniko bidez bidali behar duzu eskuz sinatuta. Gainera, identifikazio dokumentuaren kopia bidali beharko duzu.

Posta arrunt bidez
Apartado de Correos (Cláusulas Suelo) 1598

28080 Madrid

Eskaera posta elektronikoz bidaltzea gomendatzen dizugu, kanal horren bidez azkarrago jasoko baituzu erantzuna.

Eskaeran informazio hau jarri behar duzu:

  • Interesa duenaren izena, abizenak eta helbidea eta, bere kasuan, ordezkatzen duen pertsonarena; nortasun agiri nazionalaren zenbakia. Egoera zibilean aldaketarik egon bada, jakinarazi (banaketa, dibortzioa, heriotza, ezintasuna, eta abar).
  • Eskakizunari hasiera emateari buruzko galderen azalpen garbia, mailegua edo kreditua eta jatorriz hitzartu zenuen banketxea identifikatuta.
  • Gaiari dagokion entitatearen aurka administrazio, arbitro edo prozedura judizial bat jarri ez denaren adierazpena. 
  • Datu gehigarriak, BBVAren bezeroa ez bazara: 
    • Zurekin hitz egiteko posta elektronikoa edo telefonoa. 
    • Maileguaren titularren izenean dagoen kontu korrontearen zenbakia.

Erreklamazioa jasotakoan, Bezeroarentzako arreta-zerbitzuak bezeroari jaso izanaren agiria bidaliko dio epeak bete diituela egiaztatzeko.

Bezeroarentzako arreta zerbitzuak bezeroaren eskaera aztertuko du, Errege Lege Dekretua betez.

Eskaera bidezkoa ez bada, Bezeroarentzako arreta-zerbitzuaren erabakia eragin dituzten arrazoiak jakinaraziko dira eta, badagokio, amaitutzat emango da erreklamazioa.

Eskaera bidezkoa bada, Bezeroarentzako arreta-zerbitzuak itzuli beharreko kantitatea kalkulatuko du eta bezeroari bidaliko dio kalkulua xehatuta.

Adostasun batera iristeko epea 3 hilabetekoa da, erreklamazioa aurkezten denetik hasita.

Bezeroak kalkuluarekin ados dagoela jakinarazi beharko du.

Zenbat itzuliko den adostutakoan, esku-dirutan itzuli ordez beste neurriren bat har daiteke. Bezeroak 15 eguneko epea du bere adostasuna adierazteko.

Adostu daitezkeen itzulerek haiei dagozkien zerga-betebeharraksortu ahal dituzte eta Zerga-administrazioaren Estatuko Agentziari jakinarazi ahal izango zaizkie.

Alderdiek ezin izango dute euren artean akzio judizialik edo judizialak ez diren akziorik erabili, Espainiako Bankuko Erreklamazio Zerbitzuaren aurrean jartzen diren erreklamazioak barne hartuz, hau bideratzen den epean zehar erreklamazio objetuari dagokionez. Entitateak eskaera espresuki baztertutakoan, bezeroak egokiak iruditzen zaizkion neurriak hartu ahal izango ditu, eta baita entitateak hiru hileko epea bukatzean komunikaziorik bidali ez badu ere. Eskaera 2017ko otsailaren 21 aurretik egin bada, hiru hilabete horiek azken datatik hasiko da zenbatzen.

Banku operazioen gardentasuna eta bezeroaren babesa erregulatzen duen araudia, materien arabera ordenatuta dagoena.

Bezeroarentzako arreta-zerbitzua

  • Finantza-sistema erreformatzeko neurrien inguruko azaroaren 22ko 44/2002 Legea, ekonomia jasangarriaren inguruko martxoaren 4ko 2/2011 Legeak aldatuta.
  • Azaroaren 16ko ECC/2502/2012 Agindua: beraren bidez, araupetzen da erreklamazioak Espainiako Bankuaren, Balore Merkatuko Batzorde Nazionalaren eta Aseguru eta Pentsioen Zuzendaritza Nagusiaren erreklamazio-zerbitzuen aurrean aurkezteko prozedura.
  • Real Lege-dekretu 1/2017, de urtarrilaren 20an, premiazko neurrien de babes klausulen arloan kontsumitzaileen zoru.

Eragiketen gardentasuna eta bezeroenganako babesa, eta kontsumitzailea babesteko beste araudia

  • EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioari buruzkoa (BOE, urriaren 29koa), gardentasunari eta bankuko zerbitzuen bezeroen babesari buruzkoa.
  • Uztailaren 11ko 22/2007 Legea, kontsumitzaileentzat diren finantza-zerbitzuak urrutira merkaturatzearen ingurukoa.
  • Azaroaren 16ko Legegintzazko 1/2007 Errege Dekretua. Beraren bidez, ontzat eman ziren Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Defentsarako Lege Orokorraren testu bategina eta osagarrizko bestelako legeak.

Hipoteka maileguak

  • Martxoaren 30eko 2/1994 legea, hipoteka-maileguen subrogazio eta aldaketaren ingurukoa.
  • EHA/2899/2011 Agindua, urriaren 28koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioari buruzkoa (BOE, urriaren 29koa), gardentasunari eta bankuko zerbitzuen bezeroen babesari buruzkoa.
  • Apirilaren 25eko 2/2003 Errege Lege Dekretua, erreforma ekonomikoaren ingurukoa.
  • Azaroaren 11ko 36/2003 Legea, erreforma ekonomikoko neurrien ingurukoa.
  • Martxoaren 9ko 6/2012 Errege Lege Dekretua, baliabiderik gabeko zordunak babesteko premiazko neurrien ingurukoa.
  • Hipoteka zordunen babesa sendotzeko, zorra berregituratzeko eta alokairu sozialaren inguruko maiatzaren 14ko 1/2013 legea.

Kontratazioaren baldintza orokorrak

  • Apirilaren 13ko 7/1998 Legea, kontrataziorako baldintza orokorren ingurukoa.
  • EHA/1718/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 29koa), bankuko zerbitzu eta produktuak kreditu erakundeentzat eta ordainketa erakundeentzat ezagutarazteko modua arautu eta kontrolatzeari buruzkoa, 6/2010 Zirkularrak, irailaren 28koak, Espainiako Bankuarenak (BOE, urriaren 11koa), bankuko zerbitzu eta produktuak ezagutarazteari buruzkoak, garatutakoa. EHA/1717/2010 Agindua, ekainaren 11koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 29koa), inbertsio zerbitzu eta produktuak ezagutarazteko modua arautu eta kontrolatzeari buruzkoa.
  • Euskal Autonomia Erkidegoko Industria, Merkataritza eta Turismo Sailaren eta Kultura Sailaren uztailaren 1eko 123/2008 Dekretua (uztailaren 16ko Euskal Autonomia Erkidegoko BO), Euskadi, uztailak 16), kontsumitzaileen eta erabiltzaileen hizkuntza eskubideen ingurukoa.
  • Kataluniako Parlamentuaren uztailaren 20ko 22/2010 Legea (uztailaren 23ko DOGC), Kataluniako Kontsumoaren Kodearen ingurukoa.
  • 16/2011 Errege Lege Dekretua, urriaren 14koa (BOE, urriaren 15ekoa), kreditu erakundeetako gordailuen berme funtsa sortzekoa; eta 628/2010 Errege Dekretua, maiatzaren 14koa, Ekonomia eta Ogasun Ministerioarena (BOE, ekainaren 3koa), hauek aldatzen dituena: 2606/1996 Errege Dekretua, abenduaren 20koa (BOE, abenduaren 21ekoa), kreditu erakundeetako gordailuen berme funtsei buruzkoa; eta 948/2001 Errege Dekretua, abuztuaren 3koa (BOE, abuztuaren 4koa), inbertitzaileen kalte-ordainetako sistemei buruzkoa.
  • 5/2012 Zirkularra, ekainaren 27koa, Espainiaren Bankuarena (BOE, uztailaren 6koa), kreditu erakundeei eta ordainketa zerbitzuen hornitzaileei zuzendutakoa, bankuko zerbitzuen gardentasunari eta maileguak ematerakoan hartu beharreko erantzukizunari buruzkoa.