Dependencias y Organismos de Atención al Cliente del Grupo BBVA

Podrán remitir sus escritos, según el Reglamento para la defensa del cliente en España del Grupo BBVA, que está a su disposición en cualquiera de las oficinas de BBVA y en el siguiente enlace.

Deberán dirigirse en primer lugar al Servicio de Atención al Cliente, salvo en el caso de planes de pensiones individuales respecto de los que deberán dirigirse directamente al Defensor del Cliente.

En el caso de haber obtenido una resolución desestimatoria dictada por el Servicio de Atención al Cliente, los clientes podrán someter a la consideración del Defensor del Cliente las quejas o reclamaciones que se encuentren dentro de los límites cuantitativos establecidos en el Reglamento. Esta opción se entiende sin perjuicio de la posibilidad de acudir directamente a los Servicios de Reclamaciones que se detallan a continuación.

El Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán dar contestación en el plazo máximo de dos meses, contados a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada.

En las quejas o reclamaciones presentadas por usuarios de servicios de pago en relación con los derechos y obligaciones que se derivan de los Títulos II y III del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago, el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente deberán dar contestación a más tardar quince días hábiles después de la recepción de la queja o reclamación. En situaciones excepcionales, si no puede ofrecerse una respuesta en el plazo de quince días hábiles por razones ajenas a la voluntad del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente, la instancia
competente enviará una respuesta provisional, en la que indique claramente los motivos del retraso de la contestación a la reclamación y especifique el plazo en el cual el usuario de los servicios de pago recibirá la respuesta definitiva. En cualquier caso, el plazo para la recepción de la respuesta definitiva no excederá de un mes.

El cliente podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones si la respuesta del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no hubiera sido satisfactoria o si no hubiera recibido respuesta tras acreditar haber transcurrido los siguientes plazos máximos desde la fecha de presentación de la queja o reclamación: quince días hábiles si la queja o reclamación versa sobre un servicio de pago, un mes si la queja o reclamación no versa sobre un servicio de pago y el cliente es un consumidor residente en la Unión Europea, y dos meses si la queja o reclamación no versa sobre un servicio de pago y el cliente es un consumidor no residente en la Unión Europea o es un no consumidor. Además si el cliente es un consumidor residente en la Unión Europea no podrá acudir a los Servicios de Reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones transcurrido más de un año desde la interposición de la queja o reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente.

Antes de recurrir a estos servicios, la normativa (Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios) exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.

Consulta cómo hacerlo

Antes de recurrir a estos servicios, la normativa (Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios) exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.

Servicio de Reclamaciones del Banco de España

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid.

Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores

Calle Edison 4, 28006 Madrid.

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid.

• Formulario Banco de España.
• Formulario Comisión Nacional del Mercado de Valores.
• Formulario Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Comunidades Autónomas que exigen a las Entidades de Crédito que tienen Oficinas radicadas en las mismas la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios:

• Andalucía, Asturias, Canarias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Cataluña, Galicia, País Vasco, Valencia.

Comunidades Autónomas que permiten la descarga e impresión vía web de la Hoja de Reclamaciones y entrega al cliente:

• Islas Baleares, La Rioja, Madrid.

Comunidades Autónomas donde no es obligatoria la tenencia de Hojas de Reclamaciones:

• Aragón, Castilla y León, Extremadura, Murcia, Navarra, Ceuta y Melilla.

Teléfono de Incidencias y reclamaciones 900 812 679

De conformidad con lo previsto en el Reglamento UE 524/2013, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se inserta a continuación enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los clientes para resolver cualquier discrepancia o controversia con relación a los servicios financieros prestados en línea:

http://ec.europa.eu/odr

Servicio de atención y defensa del cliente:

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
• Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo (B.O.E. del 24 de marzo), sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Pensiones.
• Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor:

• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Orden ECE/482/2019, de 26 de abril, por la que se modifican la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Préstamos hipotecarios:

• Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios.
• Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de octubre), de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
• Real Decreto Ley 2/2003, de 25 de abril, de medidas de reforma económica.
• Ley 36/2003, de 11 de noviembre, de medidas de reforma económica.
• Ley 1/2012, de 26 de marzo, para la Protección de los Derechos de los Consumidores Mediante el Fomento de la Transparencia en la Contratación Hipotecaria en la Comunidad de Madrid.
• Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
• Real Decreto-ley 5/2017, de 17 de marzo, por el que se modifica el Real Decreto-ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos, y la Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
• Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.

Crédito al consumo:

• Directiva 2008/48/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de abril, relativa a los contratos de crédito al consumo y por la que se deroga la Directiva 87/102/CEE del Consejo.
• Ley 16/2011, de 24 de junio (B.O.E. de 25 de junio), de contratos de Crédito al Consumo.

Condiciones generales de la contratación:

• Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
• Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España (B.O.E. del 11 de octubre), a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 29 de junio), de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
• Decreto 123/2008 de 1 de julio del Departamento de Industria, Comercio y Turismo y Departamento de Cultura del País Vasco (B.O. País Vasco de 16 de julio), sobre los derechos lingüísticos de las personas consumidoras y usuarias.
• Ley 22/2010 de 20 de julio del Parlamento de Cataluña (DOGC de 23 de julio), del Código de Consumo de Cataluña.
• Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre (B.O.E. del 15 de octubre), por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito y Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo del Ministerio de Economía y Hacienda (B.O.E. del 3 de junio), por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre (B.O.E. del 21 de diciembre), sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto (B.O.E. del 4 de agosto), sobre sistemas de indemnización de los inversores.
• Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (B.O.E. del 6 de julio), a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
• Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular
  5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.

Servicios de Pago:

• Directiva (UE) 2015/2366 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 25 de
  noviembre de 2015, sobre servicios de pago en el mercado interior y por la que se modifican las Directivas 2002/65/CE, 2009/110/CE y 2013/36/UE y el Reglamento (UE) nº 1093/2010 y se deroga la Directiva 2007/64/CE.
• Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Orden EHA/1608/2010, de 14 de junio, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago.
• Reglamento (UE) 260/2012, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de
  marzo, por el que se establecen requisitos técnicos y empresariales para las
  transferencias y los adeudos domiciliados en euros, y se modifica el Reglamento (CE) 924/2009.
• Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.

Servicios de Inversión:

• Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
• Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, del Ministerio de Economía y
  Hacienda (B.O.E. del 16 de febrero), sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre, desarrollado por la Orden EHA/1665/2010, de 11 de junio (B.O.E. del 23 de junio), del Ministerio de Economía y Hacienda en materia de tarifas y contratos tipo.
• Real Decreto 1464/2018, de 21 de diciembre, por el que se desarrollan el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre y el Real Decreto-ley 21/2017, de 29 de diciembre, de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia de mercado de valores, y por el que se modifican parcialmente el Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifican parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre, y otros reales decretos en materia de mercado de valores.
• Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo.
• Circular 3/2016, de 20 de abril, de la Comisión Nacional del Mercado de Valores, por la que se modifica la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo.
• Real Decreto-ley 21/2017, de 29 de diciembre, de medidas urgentes para la adaptación del derecho español a la normativa de la Unión Europea en materia del mercado de valores.

Titulares de establecimientos de cambio de moneda:

• Circular del Banco de España 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda, modificada por la Circular del Banco de España 3/2009, de 18 de diciembre.