¿Cómo realizar una reclamación a mi banco?

Descubre cómo presentar una reclamación y cómo trasladar tus cuentas a una nueva entidad.
Los bancos ofrecen productos y servicios que están sujetos a unas condiciones determinadas. Sin embargo, hay ocasiones en las que dichas condiciones varían, no se comunican de manera clara al cliente o no se cumplen, lo que lleva a los usuarios a demandar medidas a la propia entidad bancaria. En este artículo, te explicamos cómo realizar una reclamación a tu banco y qué pasos tienes que seguir en caso de no quedar satisfecho con la resolución.

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Motivos para presentar una reclamación al banco

Son varias las causas que pueden llevar a un usuario a presentar una reclamación al banco. Para que esta sea admitida, deberá hacer referencia a:

- Derechos e intereses que estén recogidos en el contrato firmado con la entidad.

- Prácticas relativas a la normativa de transparencia y protección del cliente.

- Malas prácticas bancarias y usos financieros. 

Algunos ejemplos de motivos que pueden llevar a un cliente a realizar una reclamación al banco son:

- Información imprecisa o insuficiente sobre los riesgos de productos como las swaps (acuerdo de intercambio financiero), las participaciones preferentes o las hipotecas multidivisas, cuya contratación pueda ocasionar una pérdida considerable de ahorros teniendo en cuenta factores como la inestabilidad del mercado o la variabilidad del sector en el que se haya invertido.

- Cobro indebido de comisiones, que suele estar asociado a la cancelación de un préstamo o producto contratado con la entidad que esté sujeto a comisiones de mantenimiento o gestión. El cálculo erróneo de los intereses de un servicio financiero también constituye otro motivo de reclamación al banco.

- El contratante de una hipoteca exige al banco la devolución de ciertos gastos (gestión, formalización de la escritura o inscripción en el Registro de la propiedad, notaría, etc.) realizados previamente y que no han sido reingresados.

¿Cómo se lleva a cabo una reclamación al banco?

El cliente tiene derecho a presentar una reclamación al banco con base en cualquiera de los motivos anteriores. Para ello, deberá seguir un determinado proceso.

- El usuario debe asegurarse de que su causa admite reclamación

- Deberá presentar un escrito ante el departamento de atención o ante el defensor del cliente del propio banco. Este procedimiento puede llevarse a cabo en persona o vía online, indicando los datos personales, el motivo de la queja y la sucursal. 

La entidad estará obligada a responder en menos de dos meses. Si el cliente no está satisfecho con la resolución, o no ha recibido respuesta en el plazo previsto, puede acudir al Banco de España. De nuevo, la presentación puede realizarse online o por escrito en el Registro General de Madrid. 

Para formalizar la reclamación, será necesario aportar:

- DNI.

- Documentos acreditativos de la entidad y de la oficina que son objeto de la reclamación. 

- Certificado que demuestre que se presentó un primer escrito ante el servicio de atención al cliente del banco.

realizar reclamacion

En este caso, el cliente recibirá una respuesta en un plazo de cuatro meses, pudiendo denegarse si:

- No se ha presentado previamente ante la entidad.

- No ha transcurrido el plazo de respuesta.

- No se han proporcionado los datos correctamente. 

- No se ha especificado el motivo de la misma. 

- Se ha presentado o ha sido resuelta anteriormente por el Banco de España.

- El cliente ha esperado más de un año para presentarla tras formalizar la reclamación en el banco.

En el caso de que el banco no aplique las medidas establecidas en el fallo, o si se está en desacuerdo con este, existe la posibilidad de recurrir a los organismos de justicia o a asociaciones de consumidores, como Facua u OCU, y, en última instancia, al Tribunal Supremo.

Cómo trasladar una cuenta a BBVA

Es frecuente que los clientes que no están satisfechos con su entidad dejen de utilizar sus servicios y transfieran sus cuentas y tarjetas a otro banco que les brinde mayor confianza. En este sentido, las entidades ofrecen opciones de traslado muy eficientes y fáciles de usar. BBVA pone a tu disposición su servicio de Traslado de Cuentas, con el que es posible trasladar productos entre dos cuentas de BBVA, desde otra entidad bancaria dentro de España, o a una cuenta en otro país de la Unión Europea. Para ello, es necesario:

- Tener abierta o abrir una cuenta en BBVA.

- Firmar una solicitud de traslado. 

En esta autorización deben figurar:

- Los códigos IBAN de las cuentas de origen y destino.

- Nombre, apellidos, NIF y firma de todos los titulares. 

- Los servicios que se desea trasladar.

- Que procesos puede realizar la entidad propietaria de la cuenta y cuáles llevaría a cabo BBVA.

- Fecha que hayas elegido para la ejecución del traslado.

Una vez que se haya cumplimentado, BBVA se pondrá en contacto con tu otro banco para solicitar la información necesaria para efectuar el traslado. Además, con esta herramienta también es posible trasladar el saldo disponible a la nueva cuenta y solicitar la cancelación de la cuenta antigua de manera totalmente gratuita.

Todo este proceso mencionado previamente cuenta con una serie de ventajas: 

- Es 100 % gratuito.

- No requiere de papeleo, ni hace que tengas que acudir a tu oficina.

- Tú eliges qué quieres traer (recibos, ingresos e, incluso, las transferencias periódicas) y BBVA te ayuda con las gestiones.

- Sin hablar con tu otro banco (nosotros lo haremos por ti).

Y si en lugar de una cuenta quieres Traer tus recibos a BBVA, podrás elegir cuales de forma fácil, sin apenas trámites y sin pagar comisiones gracias a nuestro Servicio Cambio de Banco. Para usarlo solo tienes que:

1. Acceder a tu área privada y, tras ello, selecciona ‘Trae tus recibos a BBVA’.

2. Seleccionar la cuenta de BBVA en la que se quieren domiciliar el/los recibo/s.

3. Revisar los recibos seleccionados, confirmar la orden de cambio y ‘Aceptar los términos y condiciones’ antes de hacer clic en ‘Continuar’. 

¿Estás pensando en Trasladar tu cuenta a BBVA? No lo dudes y consulta toda la información disponible a este respecto en bbva.es y la ‘app’ de BBVA.