La importancia de una buena comunicación y atención al cliente en Amazon

Descubre el valor de estar siempre al lado del cliente, ayudándole en todo aquello que necesite.

El día a día de un vendedor no se reduce únicamente al hecho de ofrecer un producto a sus clientes y que estos lo adquieran. Hay mucho más trabajo “trás la cortina” que, aunque no se vea, es fundamental para el buen funcionamiento del negocio. La comunicación y la atención al cliente es una parte importante de esta labor “que el ojo del consumidor no ve”. Su papel es clave para las empresas, y no solo desde una perspectiva más puramente comercial, también a la hora de ofrecer una mejor experiencia de usuario al consumidor

Que la comunicación y atención al cliente sea buena permite, entre otras cosas, que este vea tu compromiso de estar ahí cuando te necesite, tanto durante el proceso de compra como una vez haya recibido el producto. De hecho, ese alto grado de empatía, y el vínculo que se crea como fruto de esta buena relación, puede significar la diferencia entre un cliente satisfecho que repita (incluso si el producto no le satisface del todo) y uno que, por no estarlo, no vuelva a comprarte (y dejé, además, comentarios negativos de tu marca).

Tomando esto como base, y teniendo en cuenta el alto valor que tiene la experiencia de usuario para Amazon, en este artículo queremos mostrarte buenas formas de trabajar la comunicación y la atención al cliente en la plataforma de ecommerce (tan importantes para conseguir que el consumidor se sienta a gusto) respetando los criterios establecidos por el propio marketplace. 

Primeros pasos a dar a la hora de conseguir una comunicación y atención al cliente óptimas en Amazon

Para hacer buena la comunicación y la atención al cliente de tu negocio en Amazon, lo primero es acceder a tu cuenta de vendedor en Amazon Seller Central. Una vez dentro, en la parte superior derecha verás, junto a ‘Configuración’, la pestaña ‘Mensajes’, en la cual debes pinchar. Esta contiene la herramienta que Amazon ofrece para que comprador y vendedor puedan comunicarse.

¿Qué me ofrece esta herramientas de comunicación y atención al cliente de Amazon?

Una vez dentro de la herramienta, encontrarás su buzón de mensajes en la parte izquierda, el cual incluye todos los que has recibido hasta la fecha. Si el mensaje que deseas responder es reciente, lo tendrás a simple vista, por lo que solo deberás clicar en él para ‘dar feedback’ a su emisor. En el caso de que este sea antiguo, y de primeras no lo veas, tendrás que utilizar el cuadro de búsqueda para localizarlo, en base al nombre del comprador o el correo electrónico. 

Además de responder a los mensajes, Amazon te permite realizar otro tipo de acciones:

  • Reportar el mensaje, alegando una de las razones que Amazon da por buenas como, por ejemplo, que "el comprador está exagerando los hechos". Puedes adjuntar un archivo como prueba de ello. 
  • Archivarlo, si tu intención es responder más tarde.
  • Indicar que ‘no se necesita respuesta’.
  • Utilizar una plantilla predefinida para contestar de forma rápida. Si no tienes ninguna, y quieres crearla, has de seguir estos pasos: 
    • En la pestaña ‘Mensajes’, pincha en ‘Administrar plantillas de correo electrónico’ (situada en la esquina superior derecha).
    • Ya dentro, selecciona ‘Crear Plantilla’ e introduce el nombre de la misma en el campo correspondiente.
    • Incluye el mensaje que quieras transmitir al cliente, siempre atendiendo a las políticas de Amazon.
    • Una vez hayas terminado, clica en ‘Guardar’.

Con ella creada, el siguiente paso es aplicarla en tus mensajes. A la hora de responder a uno de ellos, encontrarás un botón desplegable de ‘Seleccionar Plantilla’ en tu casilla de respuesta, en el cual debes pinchar. Se extenderá un cuadro, denominado ‘Plantillas’ con todas las disponibles. Selecciona la que quieras utilizar y, acto seguido, aparecerá en tu cuadro de respuesta.

Una vez sientas que tu mensaje es el adecuado, y tengas todo listo, haz clic en ‘Enviar’.

Así se valora tu comunicación y atención al cliente en Amazon

Muchos serán los mensajes que responderás a lo largo de la semana, tiempo que Amazon tarda en elaborar el rating, o valoración media, de tu comunicación y atención al cliente durante ese periodo de tiempo. Una cifra que la plataforma de ecommerce obtiene tras la realización de encuestas entre los consumidores, los cuales puntúan la calidad de las contestaciones que les has dado y si estas les ayudaron a solucionar el problemas que tenían

Por eso es tan importante que las respuestas que des sean útiles, se realicen correctamente y siempre lo antes posible. Te ayudarán a “ganar puntos” con tus clientes y potenciales clientes. Además, es bien sabido que son muchos los consumidores que se interesan por un producto u otro en función de las experiencias descritas por aquellos que las han probado, así que… ¿a qué esperas para mejorar tu comunicación y atención al cliente? 

Artículo basado en el manual ‘Como vender en Amazon’, cuya propiedad intelectual y derechos pertenece a BBVA.