Experiencia de cliente ágil: el efecto WOW

Como hemos comentado en otros artículos de esta sección, son 4 los valores ágiles sobre los que se sustenta el Agile:

- Valorar más a los individuos y sus interacciones que a los procesos y las herramientas.

- Valorar más el software funcionando que la documentación exhaustiva.

- Valorar más la colaboración con el cliente que la negociación contractual.

- Valorar más la respuesta ante el cambio que seguir un plan.

La colaboración directa con el cliente, de cara a mantener una relación más participativa y cercana, es un factor fundamental a la hora de diferenciarse como empresa. Algo que, por otro lado, no es nuevo, ya que siempre se ha trabajado teniendo el cliente en el centro de todo y, junto a él, sus necesidades. Sin embargo, hoy en día, hay que ir un poco más allá. 

¿Cuáles sus necesidades más subconscientes?

En muchas ocasiones el cliente quiere una “cosa” pero no sabe describirla, y hay que trabajar conjuntamente con él para poder determinarla de forma tangible. Descubrirlas hará que ese cliente pase a ser fan, sí fan. Es lo que se denomina el Efecto WOW: el cómo lograr que vivan experiencias únicas, irrepetibles. En una palabra: perfectas.

Las empresas no pueden controlar el 100% de la experiencia del cliente, ya que no tienen control sobre las emociones y las percepciones de cada uno. Lo que sí pueden hacer es modificar las experiencias que van a vivir para proporcionarle las mejores.

Pero vamos a empezar por lo fundamental: higieniza. Es decir, analiza el proceso para ver si las necesidades más básicas, las fundamentales, están causando insatisfacción en el cliente. Esto no garantiza el Efecto WOW, pero si puede ser un punto de partida para sorprender al cliente. 

Por ejemplo, es muy probable que durante la evaluación nos demos cuenta de que muchos procesos están diseñados para facilitar la vida de los empleados pero, ¿están pensados en beneficio del cliente?

El viaje hacia el Efecto WOW

Una vez que lo más básico está optimizado, comienza el viaje hacia la efecto WOW. Estos son los cinco pasos fundamentales para poder generarlos:

1. Recopilar datos sobre los clientes, tanto interna como externamente, para ver cómo llegan e interactúan con la empresa. El Customer Journey Map es una representación gráfica del viaje del consumidor que ayuda a comprender la perspectiva del cliente, además identificar, para luego trabajar, los puntos de dolor y encontrar mecanismos que se ajusten mejor a cada etapa, para hacerlo más efectivo.

Comprender la mentalidad de los clientes puede ser un gran reto. Una de las mejores formas de conseguir un análisis acertado es plantear y entender cuál es el proceso por el que el cliente interactúa con una compañía para lograr un objetivo. 

2. Identificar cuales son los momentos de la verdad para un cliente, los que le están impactando, y priorizalos sobre aquellos que, por el contrario, le pueden estar afectando negativamente en su estado de ánimo.

3. Ningún cliente quiere ser un número, una estadística. Por lo tanto, si hay que ponerse en sus zapatos, se debe personalizar, crear lazos de confianza que permitan acompañarle en el proceso. Tratar a los clientes de forma individualizada contribuye, en gran medida, a garantizar su lealtad.

4. Pedirle que opine, que dé su feedback. Esto permitirá obtener información muy valiosa, además de ayudar a medir su grado de satisfacción. Se puede saber lo que piensan tus clientes en relación a las medidas que estás aplicando para mejorar su experiencia. Estos comentarios ayudan a su vez a ver si lo estás haciendo WOW y en qué puntos deberías mejorar.

5. No te conformes. La idea es que el proceso de mejora no se termine nunca, ya que casi todo se puede hacerse mejor, siempre.

Pero, ¿sabéis cuál es el principal secreto para alcanzar la fidelización de nuestros clientes? El empoderamiento de las personas que trabajan para ellos. El que puedan dar ese paso diferenciador, crear una cultura intrínseca que valore la defensa del “Principio de la Excelencia” por encima de todo, para poder brindar el efecto WOW a sus clientes cada vez que puedan y vean la oportunidad. 

Si eres un embajador de tu marca, de tu servicio o de tu proceso, debes esforzarte por conocer el negocio de adentro hacia afuera. Es el trabajo de los líderes empresariales: asegurarse de que esto suceda. El personal experto es un activo invaluable y garantizará que la experiencia del cliente siempre se convierta en una experiencia de WOW.

Y recuerda, jamás debemos pensar que a un cliente fidelizado ya no hay que sorprenderle. Ellos son los que te están haciendo crecer, mejorar y evolucionar día tras día. Por ello, hay que hacerles vivir la mejor experiencia de usuario tan a menudo como se pueda.  

Hasta aquí este artículo, en el que hemos querido compartir los pasos dar para conseguir el Efecto WOW. Y como siempre decimos los Agile Coaches de la Disciplina Agile España: "todas y todos somos parte del cambio".

Firmado: Cristina Morante, Agile Coach Disciplina Agile España en BBVA