Aprende a gestionar las devoluciones de Amazon

Hacerlo bien puede ayudarte a no perder esos clientes que han tenido una mala experiencia con tu producto.

Tan importante como tener un férreo control de tus pedidos es gestionar de forma óptima las posibles devoluciones que te realicen en Amazon. Atender bien a un cliente que, por una razón o por otra, no ha quedado completamente satisfecho con el producto que ha comprado, puede servirte para tender ese puente entre ambos tan necesario para que no te descarte en el futuro. Algo que posiblemente no sucederá si la gestión de dichas devoluciones es mala, más en una plataforma como Amazon que ofrece tantas opciones entre las que escoger al consumidor.

Por eso, y en aras de que la experiencia de usuario sea la mejor posible, generando con ello críticas positivas hacia tu empresa (a pesar de que el producto no haya sido de su agrado), en este artículo queremos mostrarte cómo debes llevar a cabo esa gestión de las devoluciones en Amazon, convirtiendo con ello a ese cliente insatisfecho en un consumidor potencial de otro de tus productos, en el presente o a futuro. ¡No dejes de leer para averiguarlo!

Así se realiza la gestión de tus devoluciones en Amazon

Que un cliente devuelva un producto es una posibilidad que debes tener siempre presente. Se trata de una mala noticia que, sin embargo, puedes revertir hacia una nueva oportunidad de venta. Y el primer paso para conseguirlo, como hemos comentado anteriormente, es gestionar bien la devolución de ese artículo que el consumidor no desea seguir teniendo. 

Un proceso para el que, en primer lugar, has de entrar a tu página de vendedor y acceder, acto seguido, a la pestaña de ‘Gestionar devoluciones’. Este será el lugar en el revisarás todas tus solicitudes, pudiendo autorizarlas o rechazarlas, según creas conveniente. El camino para llegar hasta aquí es sencillo: pincha en ‘Pedidos’ y, luego, en ‘Administrar devoluciones’. 

Eso sí, a la hora de gestionar tus devoluciones en Amazon debes tener en cuenta que no te llegarán todas las que hagan tus clientes. Únicamente recibirás, y verás en el espacio dedicado a ello, aquellas que no encajen en las políticas de devolución de la plataforma. El resto serán tramitadas por Amazon de forma automática. 

¿Qué opciones tengo a la hora de gestionar mis devoluciones en Amazon?

Una vez tengas todas las devoluciones ante ti, son varias las acciones que puedes llevar a cabo, las cuales van desde su autorización o cierre a la emisión de un reembolso al cliente o el contacto con él, vía email, para dar solución a su problema. Antes de optar por cualquiera de ellas, se recomienda que las revises de forma exhaustiva para comprobar que son correctas. Una vez hayas comprobado que son correctas, podrás (como hemos dicho):

  • Autorizarlas: si únicamente tienes una, el proceso a realizar es sencillo:
    • Elije aquella que deseas autorizar. 
    • Incluye el número RMA (Return Merchandise Authorization) generado por Amazon o un RMA personalizado. En ambos casos, este se localiza en el recibo de autorización de la devolución, debajo de la etiqueta de devolución.

En el caso de que sean varias, los pasos a dar no son mucho más complejos aunque sí diferentes:

  • Selecciona todas las devoluciones.
  • En el menú desplegable, pincha en ‘Autorizar todas las devoluciones seleccionadas’.
  • En el caso de tenerlo configurado, recibirás un correo electrónico con una solicitud de devolución, la cual incluye un enlace que te permite cerrar, responder o autorizar. Si no es así, y quieres hacerlo ahora mismo, solo tienes que:
    • Entrar en ‘Configuración’.
    • Acceder a ‘Configuración de devolución’.
    • Pinchar en la casilla de ‘Verificación asociada’.
  • Cerrarlas: solo si da alguna de estas casuísticas:
    • Planeas dar un reembolso al cliente sin pedir la devolución del artículo.
    • Decides no aceptar la devolución, para lo que debes aportar una razón apropiada y explicársela al cliente (Amazon le hará llegar un mensaje con dicho motivo). También puede darse el caso de que el comprador cierre la solicitud de devolución, ante lo cual recibirás una notificación.
  • Emitir un reembolso: una vez realizada la solicitud por parte del comprador, esta acción se puede llevar a cabo tanto si este se queda con el artículo como si lo devuelve. En este último caso, se recomienda no efectuar el pago hasta que no tengas el producto en tu poder. Una vez lo recibas, dispones de 48 horas, según la política de Amazon, para abonar el dinero. En el caso de no hacerlo, Amazon lo hará por ti, retirándote luego la cantidad adelantada de tu cuenta de vendedor.
  • Contactar con el comprador: antes de dar cualquiera de los tres pasos anteriores, tienes la posibilidad de enviar un correo electrónico al comprador para conocer los motivos de la devolución y resolver las posibles dudas que le hayan surgido en relación al mismo, o a tu marca. Se trata de una forma más humana de resolver el problema.

 

Artículo basado en el manual ‘Como vender en Amazon’, cuya propiedad intelectual y derechos pertenece a BBVA.