Dependències i organismes d'Atenció al Client del Grup BBVA

En cas de discrepància o controvèrsia en relació amb els serveis financers prestats, BBVA posa a la vostra disposició el Servei d'Atenció al Client del Grup BBVA i el Defensor del Client del Grup BBVA.



A qui cal adreçar-se?



Podran remetre els seus escrits segons el Reglament per a la defensa del client a Espanya del Grup BBVA, que està a la seva disposició en qualsevol de les oficines de BBVA i en el següent enllaç.

Hauran d'adreçar-se en primer lloc al servei d'Atenció al Client , llevat en el cas de plans de pensions individuals respecte als que hauran d'adreçar-se directament al Defensor del Client.

Si han obtingut una resolució desestimatòria dictada pel Servei d'Atenció al Client, els clients podran sotmetre a la consideració del Defensor del Client les queixes o les reclamacions que es trobin dins els límits quantitatius establerts en el Reglament. Aquesta opció s'entén sense perjudici de la possibilitat d'acudir directament als serveis de reclamacions que es detallen a continuació. 

El Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta en el termini màxim de dos mesos, comptats a partir de la data en què la queixa o reclamació fora presentada.

En les queixes o reclamacions presentades per usuaris de serveis de pagament en relació amb els drets i obligacions que es deriven dels Títols II i III del Real Decret llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament, el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client hauran de donar resposta a més trigar quinze dies hàbils després de la recepció de la queixa o reclamació. En situacions excepcionals, si no pot oferir-se una resposta en el termini de quinze dies hàbils per raons alienes a la voluntat del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client, la instància competent enviarà una resposta provisional, en què indiqui clarament els motius del retard de la resposta a la reclamació i especifiqui el termini en el qual l'usuari dels serveis de pagament rebrà la resposta definitiva. En qualsevol cas, el termini per a la recepció de la resposta definitiva no excedirà un mes.

El client podrà acudir als Serveis de Reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció Genral d'Assegurances i Fons de Pensions si la resposta del Servei d'Atenció al Client o del Defensor del Client no hagués estat satisfactòria o si no hagués rebut resposta després d'acreditar haver transcorregut els següents terminis màxims des de la data de presentació de la queixa o reclamació: quinze dies hàbils si la queixa o reclamació versa sobre un servei de pagament, un mes si la queixa o reclamació no versa sobre un servei de pagament i el client és un consumidor resident en la Unió Europea, i dos mesos si la queixa o reclamació no versa sobre un servei de pagament i el client és un consumidor no resident de la Unió Europea o és un no consumidor. A més si el client és un consumidor resident en la Unió Europea no podrà acudir als Serveis de Reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions transcorregut més d'un any des de la interposició de la queixa o reclamació davant el Servei d'Atenció al Client o el Defensor del Client.

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa (Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre), del Ministeri d'Economia i Hisenda (B.O.E. de 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris) exigeix que el client justifiqui que prèviament s'ha adreçat al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.



Com?

Servei d'Atenció al Client

Per carta

Apartat de Correus 1598

28080 Madrid

Per adreça electrònica

adreça electrònica: servicioatencioncliente@grupobbva.com

Si sou client i, a més, usuari de bbva.es, podeu fer-ho perment aquí.

Si sou client però no usuari de bbva.es, premeu aquí. Feu-vos-en usuari i, així, les comunicacions que tinguem per correu electrònic seran segures.

Si no sou client, premeu aquí.

Oficina del Defensor del Client

Rafael García-Valdecasas Fernández

Per carta

Apartat de Correus 14460

28080 Madrid

Per adreça electrònica

adreça electrònica: defensordelcliente@bbva.com



Servei de Reclamacions Organismes Supervisors

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa (Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre), del Ministeri d'Economia i Hisenda (B.O.E. del 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris) exigeix que el client justifiqui haver acudit prèviament al Servei d'Atenció al Client o a l'Oficina del Defensor del Client.

Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya

Carrer Alcalá 48, 28014 Madrid

Oficina d'Atenció a l'Inversor de la Comissió Nacional del Mercat de Valors

Carrer Edison 4, 28006 Madrid

Servei de Reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid

Formulari Banc d'Espanya

Formulari Comissió Nacional del Mercat de Valors

Formulari Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions



Consum

Fulls de reclamacions



Comunitats autònomes que exigeixen a les entitats de crèdit que tenen oficines radicades a les mateixes comunitats que tinguin fulls de reclamacions a disposició dels consumidors i usuaris:

  • Andalusia, Aragó, Astúries, les Canàries, Cantàbria, Castella-la Manxa, Catalunya, Galícia, Illes Balears, Madrid, Múrcia, Navarra, el País Basc i València.



Telèfon d'incidències i reclamacions 900 812 679

Plataforma de resolució de litigis en línia

De conformitat amb el que preveu el Reglament UE 524/2013, de 21 de maig de 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, s'insereix a continuació l'enllaç a la plataforma de resolució de litigis en línia, posada en marxa per la Comissió Europea, a la qual poden recórrer els clients per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia en relació amb els serveis financers prestats en línia:

http://ec.europa.eu/odr



Normativa, ordenada per matèries, que regula la transparència de les operacions bancàries i la protecció a la clientela

Servei d'Atenció i Defensa del Client:

  • Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.
  • Ordre ECO/734/2004, d'11 de març (BOE de 24 de març), sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
  • Ordre ECC/2502/2012, de 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant els serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Pensions.
  • Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Transparència de les operacions i protecció de la clientela, i altra normativa de protecció al consumidor:

  • Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Ordre ECE/482/2019, de 26 d'abril, per la qual es modifiquen l'Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, i l'Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
  • Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris, i altres lleis complementàries.

Préstecs hipotecaris:

  • Llei 2/1994, de 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris.
  • Ordre EHA/2899/2011, de 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 29 d'octubre), de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Reial decret llei 2/2003, de 25 d'abril, de mesures de reforma econòmica.
  • Llei 36/2003, d'11 de novembre, de mesures de reforma econòmica.
  • Llei 1/2012, de 26 de març, per a la protecció dels drets dels consumidors mitjançant el foment de la transparència en la contractació hipotecària a la Comunitat de Madrid.
  • Reial decret llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
  • Reial decret Llei 5/2017, de 17 de març, pel qual es modifica el Reial decret Llei 6/2012, de 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos, i Llei 1/2013, de 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
  • Llei 5/2019, de 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Crèdit al consum:

  • Directiva 2008/48/CE, del Parlament Europeu i del Consell, de 23 d'abril, relativa als contractes de crèdit al consum i per la qual es deroga la Directiva 87/102/CEE del Consell.
  • Llei 16/2011, de 24 de juny (BOE de 25 de juny), de contractes de crèdit al consum.

Condicions generals de la contractació:

  • Llei 7/1998, de 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
  • Ordre EHA/1718/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 29 de juny), de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, desenvolupada per la Circular 6/2010, de 28 de setembre, del Banc d'Espanya (BOE d'11 d'octubre), a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. Ordre EHA/1717/2010, d'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 29 de juny), de regulació i control de la publicitat de serveis i productes d'inversió.
  • Decret 123/2008, d'1 de juliol, del Departament d'Indústria, Comerç i Turisme i Departament de Cultura del País Basc (BO País Basc de 16 de juliol), sobre els drets lingüístics de les persones consumidores i usuàries.
  • Llei 22/2010, de 20 de juliol, del Parlament de Catalunya (DOGC de 23 de juliol), del Codi de consum de Catalunya.
  • Reial decret llei 16/2011, de 14 d'octubre (BOE de 15 d'octubre), pel qual es crea el Fons de Garantia de Dipòsits d'Entitats de Crèdit, i el Reial decret 628/2010, de 14 de maig, del Ministeri d'Economia i Hisenda (BOE de 3 de juny), pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, de 20 de desembre (BOE de 21 de desembre), sobre fons de garantia de dipòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, de 3 d'agost (BOE de 4 d'agost), sobre sistemes d'indemnització dels inversors.
  • Circular 5/2012, de 27 de juny, del Banc d'Espanya (BOE de 6 de juliol), a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
  • Circular 2/2019, de 29 de març, del Banc d'Espanya, sobre els requisits del Document Informatiu de les Comissions i de l'Estat de Comissions, i els llocs web de comparació de comptes de pagament, i que modifica la Circular 5/2012, de 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.

Serveis de pagament:

  • Directiva (UE) 2015/2366 del Parlament Europeu i del Consell, de 25 de novembre de 2015, sobre serveis de pagament en el mercat interior i per la qual es modifiquen les Directives 2002/65/CE, 2009/110/CE i 2013/36/UE i el Reglament (UE) núm. 1093/2010 i es deroga la Directiva 2007/64/CE.
  • Reial decret Llei 19/2018, de 23 de novembre, de serveis de pagament i unes altres mesures urgents en matèria financera.
  • Ordre EHA/1608/2010, de 14 de juny, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament.
  • Reglament (UE) 260/2012, del Parlament Europeu i del Consell, de 14 de març, pel qual s'estableixen requisits tècnics i empresarials per a les transferències i els càrrecs domiciliats en euros, i es modifica el Reglament (CE) 924/2009.
  • Llei 2/2011, de 4 de març, d'economia sostenible.

Serveis d'inversió:

  • Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del Mercat de Valors.
  • Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, del Ministeri d'Economia i Hisenda (B.O.E. del 16 de febrer), sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'Institucions d'Inversió Col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, de 4 de novembre, desenvolupat per l'Ordre EHA/1665/2010, d'11 de juny (B.O.E. del 23 de juny), del Ministeri d'Economia i Hisenda en matèria de tarifes i contractes tipus.
  • Reial decret 1464/2018, de 21 de desembre, pel qual es desenvolupen el text refós de la Llei del Mercat de Valors, aprovat pel Reial decret legislatiu 4/2015, de 23 d'octubre i el Real Decret llei 21/2017, de 29 de desembre, de mesures urgents per a l'adaptació del Dret espanyol a la normativa de la Unió Europea en matèria de mercat de valors, i pel qual es modifiquen parcialment el Reial decret 217/2008, de 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de les altres entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifiquen parcialment el Reglament de la Llei 35/2003, de 4 de novembre, d'Institucions d'Inversió Col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, de 4 de novembre, i uns altres reials decrets en matèria de mercat de valors.
  • Circular 7/2011, de 12 de desembre, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, sobre fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes-tipus.
  • Circular 3/2016, de 20 d'abril, de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, per la qual es modifica la Circular 7/2011, de 12 de desembre, sobre fullet informatiu de tarifes i contingut dels contractes-tipus.
  • Real Decret llei 21/2017, de 29 de desembre, de mesures urgents per a l'adaptació del dret espanyol a la normativa de la Unió Europea en matèria del mercat de valors.

Titulars d'establiments de canvi de moneda:

  • Circular del Banc d'Espanya 6/2001, de 29 d'octubre, sobre titulars d'establiments de canvi de moneda, modificada per la Circular del Banc d'Espanya 3/2009, de 18 de desembre.