Innovación en la hostelería: el papel de la digitalización

Nuestro invitado es Antonio Lence, Director General de Viena Capellanes, una empresa de 148 años que se compone de “una cadena de locales en las que vendemos nuestros productos artesanos (de panadería, pastelería y bollería, entre otros) elaborados con materias primas de primera calidad, y que se ven acompañados por nuestras cafeterías”. 

Como otras tantas en el sector hostelero, también se ha visto seriamente afectada por la pandemia de la COVID-19, quedando “en una situación un poco delicada, ya que la actividad ha caído enormemente”. Por ello, y como Antonio nos comenta, “hemos de encontrar la fórmula de sobrevivir a estos tiempos duros”. Necesitan innovar, adaptándose a un sector como el de la hostelería, para cautivar al cliente y lograr así su objetivo: “cumplir otros 148 años más, por lo menos”.

El cliente es la base de un negocio. Con la pandemia, muchos de ellos han cambiado sus hábitos de consumo, haciéndose más digitales. Esto supone que, para un sector tan presencial como la hostelería, sea más difícil mantener su relación con él, al tener que realizarse a distancia, aunque no es algo imposible. Para conseguirlo “hay que tratarle como si estuvieran en el local, es decir, hemos de estar encima de ellos, prestándoles el mejor servicio”, nos explica Antonio. De hecho, y como nos adelanta Beatriz Plaza, experta en pymes de BBVA, “hay ocasiones en las que esa relación con el cliente digital puede ser, incluso, de mayor calidad que la física”. Para ello, hay que conseguir que sientan “esa cercanía, que sean conscientes de la importancia que tienen para la empresa”. Y lo digital es el camino para conseguirlo, más si dispones de las sencillas herramientas con las que BBVA te facilita una relación con tus clientes más intuitiva, más digital.

Si hablamos de innovar, en el caso del sector hostelero, no solo debemos centrarnos en la digitalización. También en el ámbito de la sostenibilidad, en el cual, como nos comenta Cesar González, experto en financiación y sostenibilidad de BBVA, el sector “está adoptando medidas para adaptarse a las crecientes exigencias de los clientes”, las cuales pueden ser de 2 tipos:

- Las que se ven: orientadas al ahorro de costes (uso de energías renovables, por ejemplo).

- Las que no se ven: son percibidas por el consumidor (uso de envases reciclables, por ejemplo).

La innovación de la hostelería, encaminada sobre todo hacia lo digital, es ya un hecho. Derivado de esto, ha nacido un nuevo tipo de relación con el cliente, de la cual hablaremos con Rafael Juan, CEO de Vicky Foods. Pero, antes de ello, vamos a conocer su empresa, la cual nació “el día que mi madre inventó las magdalenas cuadradas, partiendo de una receta que le dio una amiga”. Desde ese primer momento, trabajó con un “instinto innovador, con ganas de mejorar los productos y los procesos con ideas nuevas”, añade. 

Algo similar, como nos cuenta Antonio, a Viena Capellanes: “nuestra historia es de adaptación a los tiempos, lo que está directamente vinculado con la innovación”. En su opinión, siempre hay que “amoldarse a las nuevas necesidades de la sociedad. De hecho, si nosotros no lo hiciésemos, si no trabajásemos en aquello que nos ayude a mejorar nuestros servicios y ofrecer nuevos productos, no haríamos nada”. La innovación en la hostelería, como en cualquier otro sector, es “un motor, hay que funcionar con él”. Aquellas que no lo hacen, finaliza, “están abocadas al fracaso”.

Tras hablar con Antonio, y conocer de primera mano el caso de Viena Capellanes, Rafael Juan comparte sus impresiones con el resto de expertos: “he quedado muy sorprendido con él”, comenta. También le ha llamado la atención la forma en la que “han sobrevivido a esta pandemia tan difícil, la cual ha dado en la línea de flotación de la hostelería. Han sabido sobreponerse, manteniéndose abiertos, transformando su modelo de negocio, y avanzando mucho en la digitalización de la empresa y, por tanto, creo que es para felicitarles por su trabajo”. Un ejemplo para otros muchos negocios que quieren innovar, dentro del sector de la hostelería, y caminar en concreto hacia lo digital. 

A todos ellos, Inma Elizalde, experta en pymes, les da un consejo: “contar con una buena estrategia de comunicación, la cual debe incluir una página web que le diga al cliente qué es lo que hacemos, qué es lo que tenemos y cómo lo hacemos”. También es vital, como nos comenta Beatriz Plaza, que se invierta en financiación para “que haya una mejora continua en este sentido”. A la hora de innovar, y en opinión de Inma, el sector de la hostelería ha dado un paso acertado al adentrarse “en nuevos modelos de negocio. Uno de ellos es el “delivery", el cual supone ya un 8% de todo el gasto, y se prevé que crezca este año un 10%”. Otra opción al alza es el "Take Away", con un “60% de uso”. 

Beatriz Plaza visita Viena Capellanes con el objetivo de conocer mejor el negocio y, de esta forma, ofrecer las mejores soluciones para seguir innovando, dentro del sector hostelero, en materia de digitalización. Para ello, lo primero, quiere conocer cómo se han ido adecuando a los nuevos tiempos: “este último año ha sido vertiginoso. ¿El motivo? La adaptación que, en otras ocasiones, hubiésemos hecho en años, la hemos llevado a cabo en semanas”. 

Nos pone un ejemplo: “durante el confinamiento, la gente no podía salir a la calle, por lo que tuvimos que buscar herramientas, como el delivery, para atender esas necesidades del cliente”. Además, estos debían ser atendidos de igual manera que si estuviesen en el local. Algo que han conseguido tanto con su producto como de la mano de su personal, y junto a la ayuda de herramienta digitales como las ofrecidas por BBVA, entre las que destacan: 

- TPV virtual: se puede integrar en la web y la app para facilitar el cobro a los clientes. Destacar que todos los datos que los clientes introducen, para los pagos con sus tarjetas, no quedan archivados en la propia web sino que, por seguridad, se archivan en un servidor externo.

- PayGold: consiste en emitir un enlace, a través del correo electrónico, en el que el cliente puede entrar y realizar el pago de forma cómoda y segura.

Los datos indican que 7 de cada 10 consumidores eligen un negocio u otro en base a si este es sostenible o no. Por ello, aquellas empresas que integren la sostenibilidad en su modelo de negocio, están dando esos primeros pasos hacia su posicionamiento futuro, algo que ya hace Viena Capellanes, como nos comenta Antonio: “la sostenibilidad tiene una enorme cabida en Viena Capellanes. Es algo con lo que estamos muy concienciados”. Este compromiso queda demostrado con:

- Inclusión de “envases de cartón y del PLA en sus locales.

- Compra de productos más ecológicos y de materias primas de origen más ético.

- Adquisición de vehículos híbridos, con gas, para el reparto a domicilio (y uso de plataformas responsables para el reparto de última milla).

- Colaboración con el Banco de Alimentos y con comedores sociales.

Gracias a esto, y en palabras de Cesar González, “Viena Capellanes es un claro ejemplo de una empresa orientada a la sostenibilidad”. Un camino que debe seguir, y seguirá, recorriendo en los próximos años, y para el que BBVA puede ir de su mano, ayudándole en aspectos como:

- La concienciación: estar cerca de nuestros clientes y mostrarles que la sostenibilidad no es algo caro. Al contrario, es rentable e inteligente.

- El asesoramiento: ofrecerles soluciones de financiación para llevar a cabo este tipo de medidas que tantas oportunidades les van a suponer.